得零售者得天下

 

　　零售銀行業務以其風險分散、節約資本、綜合盈利高等優勢成為維持銀行利潤的重要支點，“得零售者得天下”逐漸獲得銀行業共識。

 

　　筆者在梳理上市銀行2017年半年報時發現，多家銀行零售業務增長迅速,占營業收入的比重不斷提高。招商銀行零售業務營收占總收入比重最高，接近50%。工商銀行、光大銀行、建設銀行、民生銀行、平安銀行、中信銀行等多家銀行零售業務營收占比超過30%。

 

　　波士頓咨詢2017年8月發布的《2017年全球零售銀行業報告：加速智能化轉型》認為，零售銀行業是金融服務業的重要支柱，其營收占銀行業總營收的45%，自2008年金融危機爆發以來，零售銀行一直致力于穩定業績。該報告預計，隨著宏觀經濟環境企穩，2016～2020年的5年間，全球零售銀行業營收預計將實現4.6%的年均復合增長率，比金融危機前高出近2個百分點。

 

　　“現在更多的銀行開始把零售業務當成重要的發展方向，這與我國宏觀經濟的大趨勢保持一致。”中國社科院金融所銀行研究室主任曾剛表示，以前，我國經濟增長主要靠投資拉動，消費占比不高，在這樣的背景下，企業的資金需求很大，導致對公業務成為銀行的“重頭戲”；近年來，這種情況發生了很大變化，我國經濟增長的動力開始發生轉變，投資在GDP中的比重開始下降，消費占比迅速上升，我國經濟由投資拉動型正在向消費拉動型轉變，意味著在金融服務的需求中個人將占據主導地位。

 

　　金融環境的變化倒逼銀行業務的轉型謀變。有分析認為，一方面，我國的資本監管進一步與國際接軌，銀行業監管進入一個以強化資本監管為核心的審慎監管階段，資本充足率成為銀行生存與發展的生命線;另一方面，利率市場化使得銀行利潤壓力和風險管理壓力不斷加大，銀行存貸款利差縮小。此外，金融脫媒和信息科技的迅猛發展都令銀行的經營環境發生了深刻的變化。在這種情況下，銀行的戰略不得不發生重大轉變，開始大力發展零售銀行業務，以拓展收入來源，提高收益率。

 

　　金融科技護航智能化

 

　　銀行一直是傳統的代名詞，在時代大潮的沖擊下，銀行“躺著賺錢”的日子一去不復返，以往的舊理念和傳統路徑顯然無法適應新形勢，銀行零售業務必須創新和升級，而金融科技正是護航智能化轉型的“利器”。

 

　　金融科技的崛起，改變了傳統的業務模式，銀行紛紛在發展戰略的層面進行策略調整，如：工商銀行持續完善信息系統運行和基礎設施建設，推進適應市場客戶需要和內外部監管形勢的研發項目和業務創新，推進大數據應用，建立面向未來業務發展的技術體系框架，完善科技管理組織體系和管理機制;招商銀行在2017年上半年明確將自身定位于“金融科技銀行”，并按照上一年度稅前利潤總額的1%提取專項資金設立金融科技創新項目基金，鼓勵全行進行金融創新，積極提升金融科技能力，推動移動互聯、云計算、大數據、人工智能、區塊鏈等新興技術的創新應用，通過金融科技在消費場景中的應用，提高客戶體驗,降低運營成本，提高獲客能力;廣發銀行推出自主研發的智能投資理財平臺——“廣發智投”，該平臺基于4000萬客戶數據，以頂尖投資顧問團隊所積累的資產配置實踐及投資經驗為核心，結合海量的公私募基金及市場研究數據，通過一定數量的模型計算所構建，可以將專業投資理財分析與人工智能相結合，綜合現代資產組合理論和投資者偏好為投資者提供個性化理財建議;江蘇銀行提出了“智慧零售”的目標，在線上推動場景升級、體驗升級、跨界升級，把個人大額存單、個人結構性存款等零售業務放在線上，今后還將把更多的業務遷移到智能設備上。

 

　　通過梳理部分上市銀行半年報可以看出，多家銀行零售業務對金融科技的倚重日益增強，同時，金融科技通過向零售業務注入智能化轉型和創新動力，使部分銀行的零售業績表現得相當搶眼。

 

　　工商銀行公布的2017年半年報顯示，上半年工商銀行的經營情況良好，在轉型創新方面也令人稱道：“融e行”手機銀行平臺客戶達到2.67億戶，上半年增長7.3%;“融e聯”即時通訊平臺客戶達到9349萬戶，增長40.6%;“融e購”電商平臺交易額達5239億元。工商銀行網絡融資規模超過7400億元，保持國內領先的網絡融資銀行地位。

 

　　截至2017年上半年，招商銀行零售板塊營業收入、非利息收入、利潤貢獻度已占據半壁江山：零售稅前利潤達269.11億元，占利潤總額的57.17%;零售營業收入達547.33億元，占總營業收入的51.46%。

 

　　興業銀行零售業務的“壓艙石”作用日益凸顯，業績貢獻度進一步提升。截至2017年6月末，興業銀行零售客戶綜合金融資產余額14525億元，較期初增長10.7%;零售個人貸款余額8272.61億元，同比增長10.22%;零售業務凈收入169.1億元，同比增長9.3%，在全行營業收入中占比24.8%，上升9.4個百分點。同時，該行科技與業務的融合更加全面深入，興業銀行手機銀行有效客戶1485.92萬戶，累計交易額14975.20億元;“錢大掌柜”個人客戶831萬戶，金融產品交易量2579.8億元。

 

　　銀行網點智能化提速

 

　　與線上渠道不同，線下的銀行網點面臨著更大的來自市場、客戶和成本等方面的壓力，星羅棋布的網點在互聯網金融的沖擊下反而成為了銀行的包袱。有研究表明，目前網點零售銀行業務的成本約占銀行總運營成本的30%。因此降低網點營運成本成為確保商業銀行可持續競爭地位的重要因素，而智能化正是網點轉型的關鍵。

 

　　目前，原來大而全的銀行網點已經開始向輕型化、智能化方向轉型，越來越多的智能機具、智能客服機器人、智慧銀行系統如雨后春筍般出現，不僅大幅提高了銀行的服務效率，還為客戶營造了更現代化、更貼心的服務環境，大大提升了客戶體驗。

 

　　筆者以客戶身份走進位于北京海淀區的工商銀行某網點體驗時發現，除了傳統的柜面和ATM外，網點還布放有多種智能終端�？蛻艮k理業務時不再需要填寫繁瑣的紙質單據和多次簽名，只需點觸智能柜員機的屏幕，全程通過影像識別、證件讀取、電子簽名、人工核驗，就可快速辦理業務。如辦理一張銀行卡，幾分鐘內就可以出卡，非常方便。正在使用智能柜員機的客戶張女士表示：“生活中很多事情都可以DIY，我卻從沒有想過以前銀行柜臺上的業務也能自主完成。與在柜臺辦理相比，不用排長隊拿號，辦理速度也快了，樂趣也多了。”

 

　　據悉，工商銀行的智能化機具可以受理包括辦理銀行卡、電子銀行、理財等90%以上的個人非現金業務，大幅增強了網點的服務承載能力。同時，智能設備運用了諸多安全技術，以保障客戶交易安全，如智能人臉識別技術，可以實時抓取客戶面部動態表情，自動與數據庫中的身份證照片比對，防止冒用他人身份開戶的情況。目前，工商銀行智能化網點已達到1.3萬個，遍及全國。

 

　　事實上，近年來各銀行都將智能化作為網點轉型的重要方向：農業銀行大力推進網點標準化管理轉型和智能化升級，截至2017年6月末，該行在網點共投放“超級柜臺”3.6萬臺，覆蓋了90%的物理網點;建設銀行在今年上半年啟動了首批5家分行深化智慧銀行網點建設試點工作，截至2017年6月末，該行在運行自助柜員機97717臺，投入運營自助銀行28568家;招商銀行在今年半年報中表示，要加快網點轉型與配套流程優化，同時深化“移動優先”策略;平安銀行將網點定位為線上化的“前哨”，力求打造智能化的“不排隊網點”;2017年10月，南昌農商銀行福山支行正式開業，為江西省內農商銀行首家旗艦型智慧網點，它不僅是一家全功能的銀行網點，更是一個金融創新服務體驗中心……輕型銀行、智慧銀行、旗艦型智慧網點，盡管升級版網點的稱呼眾多，但都是同一個大趨勢的外在表現：越來越多的銀行發力布局網點智能化建設，銀行業新一輪網點創新升級的浪潮已經襲來。中國銀行業協會《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》顯示：中國銀行業加快網點智能化應用步伐，響應客戶需求，重點突出新設備、新布局、新流程和新服務;據其不完全統計，截至2016年末，中國銀行業布局建設自助銀行16.1萬家，布放自助設備79.41萬臺。

 

　　零售銀行智能化開啟新模式

 

　　銀行網點轉型的背后，是零售業務競爭日趨白熱化，各方通過不斷提升客戶的個人金融業務體驗，搶占客戶資源。曾剛認為，零售業務的“爭奪戰”已不限于銀行之間，消費金融公司、互聯網公司等也都希望在這一市場上“分一杯羹”。

 

　　越來越多互聯網企業進入市場以及用戶習慣的變化，迫使零售銀行業務轉型出現了新變化。因為網點多，銀行以前靠發行信用卡就能打開零售渠道，但在網絡購物和小額支付愈發流行的當下，人們越來越接受第三方支付的方式，銀行再用銀行卡作為零售的基礎，營銷效果已經不如從前。“銀行發展零售業務要考慮線上與線下的結合，尤其是與場景的結合。”曾剛表示，銀行零售業務的發展趨勢是讓客戶獲得一站式、全方位、快捷的服務。

 

　　這種O2O的服務模式，在銀行零售業務布局上是一種全新的視角。對于已經建立了完整的零售產品、渠道和服務體系的銀行而言，在維系客戶服務、保持用戶黏性的基礎上，以O2O的方式來進行產品的提供與需求的收集，順應了現有銀行物理網點布局與銀行業務電子化的發展趨勢。業內人士認為，未來的銀行服務，將以更完善的O2O方式展現出來，以線上服務導入帶動線下業務，以線下業務電子化與客戶使用習慣遷徙帶動線上服務的升級。

 

　　對于零售銀行智能化轉型，銀行普遍有著深遠的打算。除了自身O2O渠道的變革，不少銀行也“主動出擊”，聯手第三方平臺，百度、阿里巴巴、騰訊、京東(BATJ)自然是銀行合作的熱門對象，而一些沉淀企業數據的互聯網企業也成為銀行的“香餑餑”。銀行借助與這些企業的合作，不但可以獲得客戶沉淀，擴大客戶范圍，通過數據共享為開發產品作參考，還能有效控制風險。

 

　　“隨著傳統商業銀行對金融科技的重視程度越來越高，未來將出現更多的‘銀行+科技’融合發展新方案，金融行業生態格局或被重塑。”清華大學五道口金融學院常務副院長、博士生導師廖理在2017年10月舉辦的“金融科技助力銀行智能化發展”論壇上如是說。

 

（文章來源：中國信用卡雜志）