建設銀行建立了集“柜臺服務、自助服務、移動服務、集中服務”為一體的“智慧銀行服務平臺”，構筑起全新的網點金融服務模式，完成了網點業務流程整合與再造，實現了柜臺業務與自助業務互動協同，增強了網點業務運作環節中關鍵業務信息的共享與精準應用，為建設銀行的全面轉型發展打下了堅實的基礎。

中國建設銀行信息技術管理部總經理 金磐石

        近年來，隨著互聯網金融的不斷發展壯大，傳統的銀行業經營模式受到了嚴峻挑戰，迫使各銀行重新思考網點的定位，大力推進網點轉型與業務流程再造。建設銀行以強大的業務創新能力和敏捷的技術實施能力，迅速適應市場變化、技術變革帶來的經營理念與模式轉變，致力將傳統銀行服務模式和科技創新有機結合，打造“以客戶為中心”的最具“智慧”的銀行。

        建設銀行于2014年發布《中國建設銀行轉型發展規劃》，明確將“智慧銀行”作為未來銀行轉型的重要方向，正式拉開了智慧銀行建設的序幕。經過兩年的建設，建設銀行建立了集“柜臺服務、自助服務、移動服務、集中服務”為一體的“智慧銀行服務平臺”，構筑起全新的網點金融服務模式，完成了網點業務流程整合與再造，實現了柜臺業務與自助業務互動協同，增強了網點業務運作環節中關鍵業務信息的共享與精準應用，為建設銀行的全面轉型發展打下了堅實的基礎。

一、建設銀行智慧銀行建設目標與思路

        1.建立企業級業務架構，打破部門級系統框架

        智慧銀行在設計上首先從銀行業務視角構建了企業級的渠道服務業務架構。通過企業級建模方法進行頂層設計(如圖1所示)，對各個子渠道進行定義，明確每個子渠道的服務流程、產品布放標準、客戶體驗標準、數據共享標準，基于標準化、結構化的方法描述銀行業務流程、數據與產品全貌，統一渠道用戶體驗標準，形成了流程再造與革新的基礎。從根本上改變由過去部門主導業務需求、豎井式系統設計所導致的業務運營效率不高、界面風格迥異、客戶體驗差等問題。

        2.建設綜合服務平臺，構建新型網點服務模式

        在渠道改造中不斷推進平臺化建設，建立集“柜臺服務、自助服務、移動服務、集中服務”為一體的“智慧銀行服務平臺”(如圖2所示)，構建全新的網點金融服務模式。

        通過提供多渠道協同的業務預約和預處理功能，引導業務合理分流。客戶通過網站、網銀、手機銀行、微信等多種渠道進行預約或預填單，選擇合適的網點、安排合理的時間到網點辦理業務。客戶到達網點后，預填單信息會直接進入柜面和智慧柜員機的業務辦理流程，減少手工輸入。

        多渠道協同體系的建立，也推動了業務辦理模式由“柜員操作”向“客戶自助辦理-后臺專業審核-前臺營銷服務”模式轉變。客戶無需排隊即可通過智慧柜員機快速辦理各類業務，銀行工作人員無需守在柜臺后，而是穿行在大堂中，隨時發現服務客戶的機會。銀行員工還可以利用移動設備，上門提供離行式移動金融服務。為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗。

        3.革新網點服務流程，實現“智慧”服務轉型

        在全行營業網點推廣使用智慧柜員機，是體現網點智慧轉型的重要舉措。智慧柜員機采用全新的互動方式，使客戶可在自助設備上便捷辦理從前在柜面處理繁瑣的非現金交易，為客戶提供“一站式、自助化、智能化”的服務，徹底改變銀行柜面業務流程填單多、簽名多、流程繁瑣的現狀，將具有專業技能的柜員從繁瑣的業務辦理中釋放出來，使其從事有針對性的咨詢服務和營銷，將網點轉變為營銷為導向的智慧型網點。

        智慧銀行在大堂采用智能機器人代替傳統的大堂經理回答客戶的各種業務問題。網點內開放免費WiFi接入，客戶不僅可以通過功能豐富的建設銀行APP應用了解投資理財資訊及各類特惠信息，還可以通過微博、微信等社交媒體或第三方平臺隨時反饋需求，進行服務評價或提出意見，后端系統實時分析相關數據，予以解答，并據此改進營銷方式、推動產品創新。

        智慧銀行的柜面業務采用了集客戶操作界面、專業化銷售工具、實時通信技術為一體的操作平臺，形成快速識別客戶、洞察有價值客戶、后臺集中審核、前臺主動營銷的電子化服務流程。交易結束后不再輸出紙質憑證，而是形成電子憑證通過互動終端展示給客戶，客戶確認后以電子簽名替代傳統簽名，系統將電子憑證與交易流水信息關聯后形成電子檔案，可供柜員及客戶隨時查詢。網點無紙化辦公，在減輕柜員負擔的同時，還節約了憑證購買、運輸、保管、稽核掃描等運營成本。

        為進一步拓寬營銷范圍，建設銀行智慧銀行專門打造了移動版智慧柜員機，支持行內員工上門進行產品營銷和銷售，為客戶提供更加安全、便捷、高效、全面的移動金融服務。移動版智慧柜員機可以為客戶提供除現金業務外的對公、信用卡、個貸和投資理財等幾乎全部柜面業務，服務半徑可擴大到客戶家中、4S店、房產中心、縣域鄉鎮、結算市場。客戶無論在哪里都能享受到方便快捷、功能豐富的全方位金融服務。

        4.營造網點新形象，全面提升用戶體驗

        智慧銀行通過全新的功能分區和視覺形象設計，打造“簡約、時尚、科學、先進”的網點新形象。網點內處處體現智能化、便捷化和服務創新，成為產品展示和客戶體驗的中心。

        (1)智能引導區

        除了應用智能機器人和智能填單機，智能引導區還增設了智能導覽系統，三維立體呈現智慧銀行的功能分區，客戶選擇想要辦理的業務后，即可動畫模擬展示其行走路徑。

        (2)互動體驗區

        ①互動櫥窗：臨街的玻璃幕墻看起來像一個鏡子，實際上是應用了AR(增強現實)技術，通過動態捕捉系統，客戶可以和建設銀行小精靈進行互動，實現“留學、理財、投資”等夢想。

        ②智能顧問桌面：為客戶提供“房貸”、“分期”、“留學”等產品介紹及投資組合方案設計，通過觸控技術讓客戶了解產品的過程變得互動性更強，客戶經理還可現場為客戶設計方案。客戶可將感興趣的內容從桌面推送到手機，帶回家中與家人分享。

        (3)移動金融場景運用區

        智慧網點設置微信和手機銀行主題墻，提供免費WiFi服務，客戶可以通過現場掃描二維碼關注微信銀行，下載手機銀行，了解建設銀行微信銀行和手機銀行中包括賬戶查詢、信用卡服務、理財咨詢、貴金屬購買、移動預約掛號、機票電影票購買在內的主要功能。

        (4)VIP服務區

        設置四屏互動融合展示，通過互動桌、電視屏、iPad、手機的交互融合技術，實現產品資料在各屏幕之間的無縫銜接。客戶可以通過互動體驗了解選購建設銀行最新的金融產品。

        5.搭建全場景支付平臺，打造金融生態系統

        智慧銀行重視線上業務的智慧化。“龍支付”是建設銀行運用互聯網思維，圍繞客戶體驗推出的全場景支付平臺，也是同業首個融合NFC、二維碼、生物識別技術并覆蓋線上線下全場景的支付產品組合。

        作為整合的線上支付平臺，“龍支付”產品具有四方面優勢：一是更開放的用戶體驗，無論本行他行、有卡無卡，只需下載建設銀行手機銀行APP就可申請注冊;二是更多樣的支付方式，囊括掃碼支付、手機閃付、ATM刷臉取款、聲紋取款、手機閃取等所有新型支付技術;三是更豐富的支付場景，支持線上線下、消費取現，支持APP內插件式支付，可應用于地鐵、停車、菜市場等衣食住行的日常場景;四是更安全的支付環境，具有完備的風控體系，通過事前流程設計、事中身份驗證、事后快速響應等機制保護客戶的資金安全和個人隱私。

        6.應用大數據分析技術，推進精準可靠服務

        智慧銀行運用大數據技術，收集并分析客戶行為特征，從客戶產品持有情況、交易行為、關系特征、價值貢獻等維度精準挖掘客戶需求，建立客戶與營銷模型。通過模型挖掘不同類型客戶的潛在需求，形成客戶特征標簽和營銷商機，在智慧銀行接觸客戶的各個環節觸發營銷流程。

        智慧銀行運用大數據技術，構建了柜面業務風險控制流程，在交易流程中自動實現黑名單、反洗錢等風險控制，將風險控制由人控變為機控、由分散控制變為后臺集中控制，大幅提升網點風險控制能力。

        7.推進業務流程再造，全面提升效率與風控水平

        將柜員從柜臺瑣碎工作中釋放出來，前后臺分離是推進網點柜面業務走上集約化生產模式的重要舉措。目前，建設銀行的網點、網銀、智慧柜員機只負責受理業務、掃描上傳及結果反饋，而文件檔案、產品加工處理則由統一的業務處理中心負責。專業化的分工不但提升了網點的工作效率，降低了檔案處理成本，也提升了風控能力。

        通過業務流程再造，網點客戶等候時間縮短了60%，柜員單筆工作量分離80%，對公賬務類交易71%集中處理,顯著改善客戶及柜員體驗，顯著緩解網點交易處理壓力。

二、建設銀行智慧銀行轉型主要亮點

        建設銀行智慧銀行的建設發展是建設銀行轉型發展藍圖的重要組成部分，轉型工程浩大、實施復雜，既包括分行網點的裝修改造，也包括業務流程的調整再造，更少不了IT系統的全面支持。

        1.流程：從人工到智能

        實現了智慧柜員機、互動桌面、移動平板等創新應用，將傳統柜面繁瑣冗長的業務流程智能化、自助化，讓客戶能夠在“傻瓜式、引導式、無紙化”的操作模式下，快速辦理幾乎全部的傳統柜面業務。客戶體驗和業務效率大幅提升。

        2.渠道：從單一到協同

        傳統網點主要是柜面渠道和ATM自助渠道，智慧銀行實現了高效的柜面服務、分流的自助服務、便捷的移動金融服務、專業的遠程集中服務和電子銀行服務相結合的網點營運新模式。通過全渠道的協同互動，為客戶提供更加專業的金融服務。

        3.服務：從坐銷到行銷

        智慧銀行傳統柜臺的數量不斷減少，網點人員不必守在柜臺后，而是穿行在大堂中或主動上門到客戶家中，從事專業化的咨詢服務和營銷，隨時隨地隨需地為客戶提供方便快捷、安全高效的全方位金融服務。

        4.展示：從宣傳到體驗

        智慧銀行網點的產品展示不再是一段文字、幾張宣傳折頁，而是組合應用多媒體、人機交互等多種技術，通過互動和體驗，吸引客戶留駐、發現銷售機會。在智慧銀行，了解銀行產品變得輕松和簡單，等候時間也不再枯燥乏味。

        5.營銷：從粗放到精準

        在營銷中應用大數據技術建立客戶分析模型，通過家庭收入、消費習慣、社區環境、職業屬性、年齡、客戶群、交易行為等信息，精確描繪客戶“畫像”，深度挖掘其金融需求，從而產生精準的營銷商機，抓住客戶在柜臺或使用自助設備的時機，進行有針對性的營銷。

        6.管理：從人控到機控

        在業務流程處理中引入人臉識別、支票掃描鑒偽、電子簽名、遠程審核、柜面風險監測模型等新技術，實現風險防控從人控變為機控，同時建立網點智能管控平臺，全面管控網點設備，實現一鍵啟停，全面提升網點管理能力。

三、建設銀行智慧銀行建設成果

        建設銀行首批12家智慧銀行網點于2015年1月正式投入營運，至2016年3月，智慧銀行項目成果在全行14532個網點完成推廣。完成了網點業務流程再造與整合、網點業務運作環節中的關鍵業務信息共享與應用、柜臺業務與自助業務的互動協同，為建設銀行的網點轉型提供了有力的保障，取得了良好的經濟效益和社會效益。

        智慧銀行推廣期間，智慧柜員機上線的19大類160項業務功能，共實現業務量1.3億筆，業務量月均增速達81.55%，業務量占柜面非現金業務量達46.42%;個人業務全面提升，在個人存款、理財產品、借記卡發卡、貴金屬銷售等方面都創下歷史增速新高;網均收入和期繳產品銷量兩項指標保持四大行第一，實現經濟增加效益約9億元。

        在成本節約方面，智慧銀行也取得了巨大成效。以推進無紙化業務處理過程為例，實現零手工、零傳票、零紙質檔案、零蓋章、零復印，員工工作量大大減少，運營成本大大降低。僅存取款憑條一項，每年可節省采購與管理成本約1.5億元、節省憑證掃描與管理成本約6000萬元，總計每年節約2億~3億元的費用。

        智慧銀行的建設打造了建設銀行適應未來發展需要的金融服務新模式，提升了全行的信息化、流程化、智能化經營管理水平。智慧柜員機布放的業務種類不斷豐富，客戶、員工體驗良好，繼續領跑同業，客戶對建設銀行的服務滿意度不斷增長。根據第三方數據，2015年上半年建設銀行客戶經理滿意度評分達86.7分，連續六年位居四大行第一。通過深入運用大數據等新技術構建柜面業務風險控制流程，將黑名單、反欺詐、反洗錢等風險控制由人控變為機控、由分散控制變為后臺集中控制，大幅提升了網點風險控制能力，全行在2015年未發生糾紛案件和風險案件，贏得了良好的聲譽。

（文章來源：中國金融電腦雜志）

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