“平臺+大數據+綜合服務”為基礎的互聯網金融模式，正在加速突破傳統金融行業的壁壘。在創新線上互聯網金融業務模式的同時，依托多樣化的智能設備，商業銀行也在線下努力布局并踐行智慧型渠道，推出“個性化、一體化、概念化”的服務模式，積極探索營業網點的智能化轉型之路。

        基于“釋放柜員簡單、重復的操作性勞動，為客戶提供更多個性化金融服務”的訴求，浦發銀行全面啟動了“新一代網點平臺及服務流程建設項目”。

一、面向客戶的新一代前端系統

        為進一步提升營業網點服務效率，實現網點由“交易服務型”向“智慧銷售型”的轉變。浦發銀行總行提出：從網點運營形態調整、前端IT系統與網點服務流程整合以及制度配套等三方面入手，實施網點服務能級提升的整體方案。2010年即啟動“新一代網點平臺及服務流程建設項目”，規劃建設一套面向客戶的新一代前端系統，具備全行統一的圖形化網點管理平臺和服務流程，整合各類網點系統前端功能，有效支持廳（柜臺內）堂（大堂區域）的一體化管理。旨在打造更好的客戶體驗、柜員體驗，提升柜面效率、控制操作風險，同時實現前端系統與核心系統的松耦合，與新一代核心系統平滑銜接，進而為網點轉型提供支撐。

二、提升客戶體驗，增強營銷能力

        在業務功能設計上，新一代網點平臺突破了銀行前端應用系統服務柜員的傳統理念，其功能從柜面操作延伸到了柜臺外的大堂管理，以及流程作業中心的支持（如集中授權中心的操作）等。系統在交易處理和作業輔助等核心模塊基礎上，新增了廳堂管理、跨渠道預約業務、排隊預處理、網點運營要素管理等模塊。

        在流程支持方面，新一代網點平臺實現了營業網點對客戶服務的全流程管理。應用范圍覆蓋高低柜員、大堂經理、網點負責人，以及通過自助設備辦理業務的客戶。接入設備包括柜員終端、交易外設、智能叫號機、預處理機、手持終端以及各類新型自助服務設備。同時，平臺可以獲取客戶信息、交易信息、銷售信息，進一步支撐報表分析和績效管理工作。

        綜上，新一代網點平臺的業務目標不僅注重提高柜員效率，更加關注客戶體驗和營銷能力的提升。

三、前端操作入口統一，后端跨應用系統訪問

        新一代網點平臺采用SOA架構設計，平臺架構遵循渠道／接口整合、業務支撐、管理支撐的層次劃分，各應用組件均有明確的層次歸屬，不可跨層部署。按照松耦合原則，標準化定義了各應用之間以及應用內部的接口，并統一管理接口服務，降低局部應用變化對全局的影響。采用微軟CCA（Microsoft Customer Care Accelerator）框架整合前端系統，包括業務集中CCOP／NCOP、COP仿真終端以及基于C／S和B／S模式的其他系統前端，實現柜員前端操作入口的統一。

        通過總行的IPP（綜合前置平臺Integrated Prepos—itive Platform）、數據匯聚平臺、SIP整合后端系統如下：

        一是后臺業務系統，為新一代網點平臺提供后臺業務（核心業務、外掛業務、業務集中處理、外聯第三方）處理的支持；二是應用集成系統，提供網點平臺與后臺業務系統、作業支持系統的應用路由和消息轉發支持；三是作業支持平臺，提供統一認證等基礎應用支持，包括統一認證平臺、工作流平臺、影像平臺等；四是數據倉庫，提供數據支持如客戶信息及營銷信恩的數據倉庫等；五是運營支持子系統，提供獨立業務功能支持，包括運營要素管理系統、監督系統、指紋系統、報表平臺、HDQ等，支持用戶跨多應用系統訪問業務場景�？傮w架構如圖1。

        自2011年3月起，“新一代網點平臺及服務流程建設項目”分3個階段陸續在全行推廣實施。“一期”目標是構建全行統一的圖形化網點業務處理與管理平臺，替代傳統網點的字符及仿真模式的終端系統，實現對各類網點系統前端功能的整合，有效支持廳堂的一體化管理。

        “二期”目標是為各項“運營要素”建立統一的標準化管理平臺：為“運營要素”領繳、跨節點調撥建立規范的電子信息流程；將所有重要物品（重要空白憑證、印章等）納入系統管控，以機控彌補人控不足；通過指紋系統應用，實現單點登錄。

        “三期”目標是運營業務資料管理實現準入規則標準化、營理流程信息化、實物資料電子影像化，以降低運營成本，通過系統技術手段，平衡監督控制系統風險，減少重復監督，提升柜員操作效率和客戶體驗水平。目前，“一期”項目已三全行上線完畢，“二期”、“三期”功能正在各分行上線中。

四、項目試點成效

        作為總行項目的試點行，上海分行新一代網點平臺實施已進入第三期。

        在前往上海分行任意網點前，客戶可通過電話銀行、網上銀行預約（如圖2所示），預約客戶將享受排隊優先級提升的服務。

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