如一則廣告所言，當你還在頻頻去銀行排隊辦理業務時，你已經OUT了。

        除了現金業務，年輕人已經很少去銀行網點，電話和短信的方式已經使用很少，他們更多地使用網上銀行，以及目前更為快捷的微信銀行了。

        互聯網以及移動互聯網技術的發展與應用，有效拓寬了金融服務的渠道并延長了服務時間，滿足了我們個性化的業務需求。我們選擇那些中意的銀行作為自己的金融服務商，但也可能因為一個很小的細節而拋棄它。

        多年來，“以客戶為中心”的經營理念在金融業持續發酵，在網點，我們已能感受到這一變化；在中后臺，比如在直接面向銀行客戶的客戶服務體系中，“以客戶為中心”也正在對其產生深刻的影響。

        “新技術的發展與應用，新渠道的采用，使傳統渠道不斷分流并面臨整合，在‘以客戶為中心’的經營理念下，金融客服體系已處于‘客服全渠道’的轉型過程中，這給傳統金融客服體系提出了新的挑戰；此外，傳統成本中心的定位已經不合時宜，新的經營中心的概念正在崛起。”文思海輝副總裁、呼叫中心負責人趙毅勇如是說。

文思海輝副總裁、呼叫中心負責人  趙毅勇

客服中心轉型之一：全渠道客服呼之欲出

        如果在微信公眾號查詢“銀行”，你會發現所有熟悉的銀行名稱，而且還有大型銀行、股份制銀行的分、支行的公眾號，甚至還包括很多你不熟悉的城市商業銀行、農商行的名字；而如果查詢“農信社”，各地農信社微信公眾號從數量上看，搜索的結果并不比銀行少。

        再進一步，你會發現，不同銀行的微信公眾號基本上以電子銀行、信用卡為主，點綴其中的還有部分財富管理、直銷銀行。從微信公眾號提供的服務來看，銀行微信賬號除了相關業務及服務推薦，還有更多的偏實用性的業務查詢、業務咨詢、消費通知與賬單提醒等。

        作為一種新興的服務渠道，微信銀行近年來得到了迅猛的發展，成為銀行客戶服務體系的重要組成部分。而縱觀商業銀行業務及服務渠道，我們可以分為三大類：

        第一個途徑是網點，由網點的工作人員直接提供服務，當然這些工作人員不屬于客服體系的組成部分。第二個途徑在行或離行式的自助機具，如ATM、超級柜員等等，通過這些自助機具客戶能接入到銀行客服中心；第三個途徑則是客戶通過自己的網絡，比如網銀操作、移動端等接觸到客服。微信銀行即屬于第三種。

        以上三大類，定義為商業銀行“渠道的接入”，當商業銀行所有能夠接入的渠道能夠為客戶提供服務的時候，業界就把它定義為“全渠道”。細分來看，全渠道包含電話、郵件、Web Chat、Web call、視頻、社交媒體如微信、QQ等，當把這些內容都納入到客戶服務能夠支持的渠道時，就可以定義為“全渠道的客戶服務中心”。

        傳統銀行客服中心基本上以電話為主，而在全渠道的方式下，客戶接入的手段豐富多彩，豐富多樣。“客戶可以按照自己的喜好進行接入”——對金融業來說，這是“以客戶為中心”的最好體現，因此，全渠道對金融業意義重大。

        對金融業而言，服務體系是其與客戶保持聯系的觸角。新渠道的發展，直接促使了客戶服務要提供全渠道接入的服務。文思海輝副總裁趙毅勇認為，商業銀行建立一個全渠道的客服體系可以分為三個步驟。

        首先是支持統一的接入、統一的路由分配，逐漸讓客戶都能接入到銀行客服中心。比如，當前微信銀行的渠道已經可以做一些簡單的信息發布和服務，但客戶還是很難通過微信渠道跟銀行客戶服務中心建立起聯絡，那么銀行要做的就是把這些新興渠道接入到自己的客服中心。

        第二就是渠道的協同。渠道協同如果沒有做好會給客戶帶來困惑。渠道協同分為兩個層面，第一個層面是接入本身，如呼入與呼出渠道的整合、Web chat和Web call的整合，也就是渠道能打通，客戶使用不同的渠道跟銀行接觸的時候能得到滿意的座席服務。

        渠道協同的第二個層面是后臺業務的整合。比如當客戶在ATM取錢的時候，可能會有吞卡的現象，或者忘記取卡的情況。那么此時如果ATM渠道能夠和客服中心打通，客服中心就會知道客戶銀行卡在ATM處產生了異常，就可以通過短信或者是外呼的方式跟客戶聯絡，從而解決客戶丟卡著急的問題，客戶也能感覺到銀行真正關注到客戶，幫助客戶解決問題。

        第三，把客戶“粘”在銀行。用什么手段把客戶“粘”在銀行呢？比如可以考慮在銀行內部建立一個“微社區”的模式。因為現在接入的渠道越來越多，信息越來越多，客戶有可能也需要一個“微社區”的功能，大家能夠在社區里找到共同感興趣的產品，客戶和客戶之間可以進行相應的問題解決和產品的推薦，同時這個“微社區”的平臺為銀行的客戶經理提供了一個跟所有客戶聯絡的一個很深的渠道，客戶經理可以通過這種微社區把客戶“粘”在自己身邊。

        新技術催生了全渠道，然而也帶來了新挑戰。當微信銀行誕生并獲得消費者青睞之時，也是其后臺服務體系備受挑戰之日。此前的手機銀行、網上銀行等新渠道的發展，也體現了這一點。

        以前的客服基本上是電話接入為主，技術架構單一。但是，全渠道就不同了，它要求客服中心的體系架構能夠支撐不同渠道的客戶都能接入到客服中心，客服中心能在不同的渠道提供相應的服務——從技術層面，全渠道在功能整合上存在挑戰。

客服中心轉型之二：從成本中心到經營中心

        10年前，大多數人不得不到銀行網點排隊辦理業務，或當需要咨詢問題撥通電話時，面對永遠占線的人工服務和冗長的功能菜單提示，我們往往選擇放棄。而今天，我們獲取金融服務的渠道因為新技術的發展及其在金融業的應用而大大豐富。“滿足客戶需求”，這也是金融客服中心的基本定位。

        然而，我們可以親身體會到，目前的微信銀行，手機銀行，除了客戶服務，其實還包含了業務經營的內容。客服人員已經不單單只服務于客戶，會向客戶做一些簡潔的產品推介。這實際上已進入到銀行業務流程中，它已成為生產運營中心的一個環節。

        客戶服務端的這種變化，我們在多年以前已經有所感受。如果從銀行客服體系的角度來分析，這種變化具體表現在以下層面：

        首先，從客戶服務的內容來看，以前客戶進入客服中心之后，需要進行客戶身份識別，這時候客服只能做一些簡單的服務，比如查詢、咨詢等服務。而現在，很多客戶進到客服中心的時候，除了咨詢服務，很多非現金業務也都能在客服中心完成，服務的內容已經從單一變得更豐富。

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