柜員處于銀行服務(wù)最前沿，既是銀行最寶貴的服務(wù)資源，也是銀行風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的主體。當(dāng)前，銀行柜面排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，引起客戶的不滿和輿論的責(zé)難。從表象來(lái)看，銀行柜面排隊(duì)現(xiàn)象是投入服務(wù)資源不足造成的，但深入分析之后，我們發(fā)現(xiàn)這與柜員的工作質(zhì)量和效率有關(guān)。因此優(yōu)化柜員結(jié)構(gòu)，提高柜員工作質(zhì)量和效率，進(jìn)而提升銀行客戶服務(wù)能力是擺在銀行各級(jí)管理者面前的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。

一、柜員工作效率、工作質(zhì)量相關(guān)性分析

        1．柜員工作效率與年齡負(fù)相關(guān)
        工商銀行江西省分行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“江西工行”）2012年度有效柜員3014人（日均業(yè)務(wù)量20筆以上），其中，30歲以下的柜員有818人，日均業(yè)務(wù)量為140筆；30～40歲的柜員有1153人，日均業(yè)務(wù)量為191筆；41～45歲柜員559人，日均業(yè)務(wù)量為160筆；45歲以上的柜員有484人，日均業(yè)務(wù)量為123筆（如圖1所示）。從各年齡段柜員日均業(yè)務(wù)量來(lái)看，30～40歲的柜員日均業(yè)務(wù)量最高，是45歲以上柜員日均業(yè)務(wù)量的1.6倍。

        2．柜員工作質(zhì)量與工作年限負(fù)相關(guān)
        從江西工行柜員入行年限分布情況來(lái)看，入行1年以下的柜員占比最低，僅為7.78％，但風(fēng)險(xiǎn)暴露水平最高；入行15年以上的柜員占比最高，達(dá)46.66％，但風(fēng)險(xiǎn)暴露水平較低，為11.38％（如圖2所示）。這說(shuō)明柜員受風(fēng)險(xiǎn)沖擊程度與入行年限負(fù)相關(guān)，隨著入行年限的增長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)暴露水平整體下降。新入行的柜員工作技能較弱，風(fēng)險(xiǎn)防范能力較低，易受風(fēng)險(xiǎn)沖擊；5～15年行齡的柜員業(yè)務(wù)技能較強(qiáng)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較高；行齡在15年以上的柜員柜面經(jīng)驗(yàn)豐富，受風(fēng)險(xiǎn)沖擊程度較低。

        3．柜員工作效率與工作質(zhì)量正相關(guān)
        分析發(fā)現(xiàn)，高效率柜員的工作質(zhì)量相對(duì)較高（風(fēng)險(xiǎn)暴露水平低），而低效率柜員的工作質(zhì)量也較低（風(fēng)險(xiǎn)暴露水平高）。將全行柜員日均業(yè)務(wù)量劃分區(qū)間進(jìn)行分析，可以清晰地看到日均業(yè)務(wù)量在100筆以下的柜員風(fēng)險(xiǎn)暴露水平較高，日均業(yè)務(wù)量在250筆以上的柜員風(fēng)險(xiǎn)暴露水平最低（如圖3所示）。這充分說(shuō)明業(yè)務(wù)量壓力與強(qiáng)度并非是造成柜員風(fēng)險(xiǎn)事件較多的主要原因。相反，高效率柜員不僅業(yè)務(wù)量高，風(fēng)險(xiǎn)暴露水平也低；低效率柜員不僅業(yè)務(wù)量低，風(fēng)險(xiǎn)暴露水平也高。

         4．45歲成為柜員效能轉(zhuǎn)折點(diǎn)
        一般而言，隨著年齡的增長(zhǎng)和工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，柜員辦理業(yè)務(wù)的質(zhì)量不斷提高，風(fēng)險(xiǎn)暴露水平呈下降趨勢(shì)，但這個(gè)趨勢(shì)以45歲為轉(zhuǎn)折點(diǎn)（如圖4所示）。

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