在金融服務業，隨著信息網絡的發展，集中的運營支持已經成為必然，它可以實時地把需要處理的作業集中在異地處理并快速提交，以實現規模效應、統一品質與風險管控。集中的運營處理其實也是一種生產，它必須探究運營的作業管理方法。

        在現有的精益管理方法中，我們能夠看到對作業流程的優化，能夠看到對作業均衡的要求。流程優化自然以價值與消除浪費為核心，作業均衡則是指在需求明顯波動的情況下，盡量實現作業量和產出組合的平均化，它并不是根據客戶需求的實際流量來提供產出，而是根據一段期間內的需求量情況，來安排某一時段相對穩定的資源投入和產量，也就是平衡需求與供給的關系，實現計劃與靈活性的統一。

        金融服務業的作業管理方法應該包括至少兩點，一是精益所提到的作業均衡，另一點應該是作業調度。作業調度是生產型企業所熟知的，但我們認為，金融服務業也需要關注。作業調度是指如何有效安排作業單元（或稱為作業小組）在一天及更長時間內的有效作業內容。在現實的工作中，我們看到的只是作業單元被要求完成某一類的作業，而在一天的工作時間內，效率的高低、有效作業時間的長短似乎不再被深究，這里顯然存在改善的空間。

        在流程不變、作業均衡化的基礎上，要想提高作業產能，似乎只有兩個辦法：（1）優化資源調度，使作業小組的有效工作時間增加；（2）提高作業技能，使單兵作業效率增加。在此，我們不去探討如何提高單兵作業技能，只去關注作業調度的有效性，關注如何提高作業單元在一天工作時間中的有效作業時間。作業調度用一句話講，就是要做好作業小組、時間窗口、工作類別的匹配。

        優化作業調度首先需要一些原則，有的在精益管理中提到過或隱約存在過，有的則是我們認為重要的。

        原則之一是專注才能產生效率。作業人員只有在一個時間窗口內專注地做一件事，才會有效率、有質量。頻繁的切換時間就是浪費。大家所熟知的時間管理也會涉及這一主題。

        原則之二是一崗多能、培養多面手。一崗多能是精益作業均衡的基礎，我們認為也是作業調度的基礎。如果所有作業人員只會做一件事，那么自然無法承擔任何其他工作，這就失去了調度的可能。不是要求所有作業人員都是多面手，但是，至少有一部分人是，這樣才有調度的空間。

        原則之三是始終關注員工成長、維護員工合法利益。提高作業產能、有效的作業調度，不能以加班為日常手段，不能讓加班成為常態。

        原則之四可以是精益的少人化，也就是，任何時候都要有意識地用盡可能少的資源增加來承擔多的作業量增加，用壓力來促成改善，這是面臨工作面臨困難時首先要堅定的信心。

        優化作業調度可以有一些具體的方法，值得我們去嘗試。在嘗試這些方法之前，我們首先需要強調管理人員的作業調度職責，至少在當前的金融企業，通常的崗位職責不會涉及到這一點，但是，某些層級的管理人員必須把有效的作業調度作為自己的主要職責。其次，作業調度人員需要非常清晰作業量的分布，在一天的范圍、在幾個月或一年的范圍，作業量是如何分布的，波峰波谷所帶來的不同時間窗口需要投入不同數量的作業小組。第三，作業調度人員需要非常清晰服務的承諾，也就是某一項作業任務需要在多長時間內完成并提交，在這里需要提醒的一點是，服務承諾的水平高低不決定服務質量（只要不是明顯低于通常的水平），決定質量的是實際的作業時效與承諾之間的偏差，這個問題也是六西格瑪管理強調并著力解決的。作業量與作業承諾都可以幫助確定時間窗口。

 1 2 下一頁 尾頁

掃碼即可手機
閱讀轉發此文