在當前客戶體驗經濟時代，提升銀行核心市場競爭力的關鍵取決于同業對手難以復制的、產業化運作的產品服務流程。但是，建立產業化運作、且能應需而變的產品服務流程卻不是一件簡單的事，實際上是一個有不同產品和服務流程模塊構成的銀行產業化生態系統。同自然界中的生態系統一樣，銀行產業化生態系統內的各模塊必須具有很強的適應能力，能夠隨著客戶和合作伙伴的需求變化而變化。

        從商業銀行科學可持續發展的角度來解讀，就是要采取專業化、精細化的模塊化管理方法實施戰略轉型和業務創新，推動銀行自身產品服務及其產業鏈上下游合作伙伴的流程簡明化和客戶適合度，來鍛造“產業化銀行”的核心市場競爭力，為成長為基業長青的“百年老店”打好基礎。

一、當前商業銀行的產業化趨勢
        在某大型國際化銀行，有18萬員工是在幕后工作，社會大眾從來就看不到、也聽不到他們。他們把時間花在寫信用函、開保險箱、處理交易或檢查那些在第一線和客戶交易的人員所做的工作。這個銀行難道不像大型汽車企業一樣是制造業嗎？銀行業界將在降低復雜度的同時創造差異化的理念稱為“產業化銀行”。盡管當前國際金融危機還在擴散蔓延，但在全球經濟和金融業的恢復和轉型的過程中，一些業內領先的商業銀行卻在借機加速推進以“外部差異化”、“內部簡約化”和“創新科學化”為主要特征的“產業化銀行”轉型。

        （一）成為“百年老店”必須適應外部差異化
        適應外部差異化是指使銀行要持續適應各類細分客戶的需求變化，提高產品服務價值創造能力。國際咨詢機構對全球100家大型銀行的調查表明，超過84%的銀行正在通過流程優化和產品創新適應外部客戶需求差異化。適應外部客戶需求差異化，首先是綜合客戶特征、金融需求、金融行為以及銀行投入產出等多種因素綜合分析基礎上，進行精細化的客戶細分和差異化的需求挖掘，然后針對各類細分客戶及其需求制定分類分層經營策略，包括分類定制產品組合和定價，分類安排專業化、標準化的銷售和服務流程；同時，還要根據客戶細分和產品銷售復雜程度平衡專用和共享渠道，例如將非現金業務向低柜移轉，將發生頻率高的簡單現金和轉賬業務向自助設備移轉等。

        適應外部客戶需求差異化是一個持續的過程，需要為之不斷的優化流程和創新產品，這既是個將產品轉化為標準化、流程化、客戶體驗一致的服務的“產品服務化”過程，也是將因需而變的服務創新轉化為可批量銷售的產品的“服務產品化”的過程，這背后是一個客戶體驗經濟時代的重要經營理念，即provice。例如當前中國擴大內需相關的民生領域機構客戶金融服務，勢必要采用客戶之聲調查方法，在深入了解客戶的銷售、營運和管理流程基礎上，根據其金融需求特征和財務管理水平定制金融服務解決方案，在試行成功后，將其上升為針對該行業定制的產品組合和服務流程。“產品服務化”和“服務產品化”是“產業化銀行”的特征之一。

        （二）成為“百年老店”必須實施內部簡約化
實施內部簡約化包括簡化流程和集約運營，目的是改善客戶體驗和降低成本，提高投入產出效率。上述調查還表明，91%的銀行正在簡化其流程，81%的銀行正在簡化其IT系統， 74%的銀行正在使其運營集中化。本次金融危機爆發后，出于降低成本的壓力，這些銀行還加快了非核心業務的外包化進程。與國際一流銀行相比，一些亞洲的銀行在辦理開戶、掛失等業務時，環節還是過多，無謂增加了客戶等候時間；一些相關聯的產品和服務依托于數據標準不同的IT系統，給產品組合創新和改進客戶服務體驗帶來較大困難。隨著信息技術的不斷升級進步，這些銀行亟待在簡化產品和服務流程的基礎上，充分運用信息技術建立標準化、模塊化的客戶服務平臺，有效改進客戶體驗和降低內部成本。

        一些商業銀行正在實施前后臺業務分離項目，通過最大限度地將柜面受理的支票、匯票、匯兌等支付結算業務移到后臺處理，逐步建立分層級的后臺業務處理中心，對于節約成本、減少用工、提高效率、降低差錯。其核心宗旨是：“凡是自助設備能做的，不要柜員去做；凡是柜員能做的，不要客戶去做；凡是后臺能做的，不要前臺去做；凡是上級行能夠集中處理的，不要下級行去做”。作為“產業化銀行”重要內容之一的運營集中化，對于金融服務外包產業化發展而言，自然也會比銀行分支機構零散外包帶來相對更多的商機。

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