二十一世紀的前十幾年，新技術的推廣應用極大影響了銀行運營模式：互聯網的誕生使得客戶交易從主要通過柜面渠道以現金方式向ATM、網上銀行等自助渠道非現金方式轉變；智能手機、3G網絡、wifi使客戶能通過移動終端（如手機、pad）完成幾乎所有的網上銀行操作；以近場（NFC）、二維碼、人臉識別等技術支持的第三方支付甚至有可能在將來完全取代現金本身。

        如將上世紀最后十年銀行優化傳統服務渠道、改善客戶體驗上的浪潮視為銀行精益服務1.0的話，本世紀前十幾年領先銀行在應用新技術再造新型服務渠道、引領客戶體驗上的成功實踐，已經掀起了銀行精益服務2.0的新浪潮。

銀行精益服務2.0意味著更靈活的網點轉型策略
        一是改造已開設網點。結合網點位置與客戶特點，現有的物理網點有兩類發展趨勢，一種是成為旗艦型網點，擁有較大的營業場所和充足的業務團隊支持，提供全面的銀行服務；另一種是成為智助網點，以智能化自助設備、虛擬技術等取代柜員，重點滿足客戶快速交易以及簡單業務查詢等需求。

        上世紀九十年代，花旗銀行就曾經在澳大利亞改造過一個網點，利用視頻通話技術取代網點柜員，呼叫中心的員工遠距離為客戶提供支持。荷蘭銀行也有類似的網點，整個網點內只有自助設備和視頻會議設備，幾乎所有的服務均由客戶自助辦理。實踐已經證明這種自助網點大受網絡一代年輕人的青睞。

        二是發展功能型網點。功能型網點是基于網點潛在客戶特征設計、選址，并專注于提供某一類或某幾類特定產品與服務。功能型網點可以是永久性的，也可以是臨時性的，完全取決于如何最大化銷售機會。如在大型寫字樓的大堂、公司客戶總部可以開設永久性功能型網點，重點提供員工人壽保險、健康保險與定制化服務；又如在車展現場設置臨時性功能型網點，為參觀車展的潛在客戶提供消費貸款服務等。

銀行精益服務2.0意味著更精準的渠道選擇與更高的服務效率
        一是應用人種志、行為觀察學等方式研究客戶行為及其背后的原因，這些研究成果可以從多個角度支持渠道優化；如簡化銀行申請表單、合同文本以及員工使用語言，使其簡單易懂，改善客戶在網點內外與銀行的交流溝通；又如基于消費者在所有渠道的行為分析，理解客戶在每一類渠道上更喜歡做些什么事，預測客戶偏好，從而選擇合適的方式實時向客戶推送服務。二是通過改進自助設備、加強大堂經理引導分流等方式，減少操作性的柜面交易。三是基于歷史呼叫數據，優化自助語音服務菜單，縮短最常見的客戶呼叫類型接通所需要的菜單選擇路徑。引進語音感情識別技術，使自助語音服務系統能夠自動識別不高興的客戶并轉接至溝通能力和技巧更高的員工處，以便順利解決可能面臨的溝通難題。四是跨渠道交互，呼叫中心客服代表隨時隨地實時識別客戶問題和主動推送客戶引導和咨詢服務到任何自助渠道。

銀行精益服務2.0意味著更好地借助新技術改善流程
        一是加快整合新型溝通技術，如Email、VoIP、IM、SNS、Microblog等。二是研究單一屏幕展示，包括通過為座席員以及使用網上銀行的客戶提供單一屏幕的交互界面，優化客戶知識、流程以及工作流；通過建立客戶統一視圖全面展示客戶在整個銀行的產品、合約以及交易等關系信息，快速響應客戶問詢。三是研究電子支付技術，如基于NFC、二維碼、人臉識別、圖像識別或其他外接設備的支付技術。上述技術支持的第三方支付已經在國外取得了極大發展，如Square、Google Wallet、Jumio等，國內也有支付寶無線支付、即付通等。

        新技術的引入沒有終點，諸如基于虹膜技術的客戶身份識別，基于微博的客戶行為分析和客戶關懷，基于云計算的異構環境超大容量數據挖掘分析，借助集成芯片帶交互功能的多賬戶銀行卡和動態磁條寫入，自動客服系統提供電話銀行虛擬排隊和主動回撥服務等等不一而足。銀行精益服務2.0將在運用新理念延展服務價值鏈、運用新技術創新服務形態、運用新手段改造服務模式方面帶來越來越多的驚喜客戶體驗。

注釋：
        1. Voice over Internet Protocol，指基于互聯網傳輸通話信息的網絡電話，典型代表有Net2phone、Skype等。

        2. Instant Messenger，指即時通訊，典型代表有MSN、QQ等。

        3. Social Network Site，指社交網站，典型代表有Facebook、人人網等。

        4.微博，典型代表有Twitter、新浪微博等。
 

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