中國零售銀行業在過去十幾年內發展迅猛。銀行不僅進行了大規模的股權結構改革，其專業程度也得到了顯著的提升。但環顧當今市場，競爭達到了前所未有的白熱化狀態，新挑戰也不斷涌現，這些挑戰來自民營銀行、海外金融機構，甚至是非金融行業的跨界競爭者。無論是對現有的銀行還是新挑戰者而言，只有將創新進行到底，才能在未來的市場環境中脫穎而出。

        轉型與客戶細分是零售銀行重點關注的問題。在轉型過程中，它們設立了規范內部運營的各種體系，致力于提升零售銀行全渠道、全方位的服務體驗，并對網絡布局進行了優化和改造;在客戶細分方面，它們主要基于客戶資產劃分客戶類型，并相應提供差異化的銀行服務。在市場中屹立不倒的強者們，已從中獲得了關乎現代企業生存和發展的必要技能與能力，這一點毋庸置疑。若在不久前，這足以確保一家銀行從競爭對手中脫穎而出。然而，市場格局不斷轉變，消費者的需求與偏好也已不同往昔。

        隨著中國數字化進程的日益推進，新興的第三方支付平臺不斷涌現，如電商主導的支付平臺等。在此類渠道的影響和推動下，金融服務的基礎設施、消費場景以及營銷模式也隨之發生了巨大的轉變。同時，線下渠道的創新同樣層出不窮，如社區銀行和消費信貸等。

        此外，政府也在鼓勵和助推創新。自2013年起，政府高層與銀行高管進行了多次會晤，共同探討創新數字金融服務模式，并多次對領跑的互聯網公司進行實地考察。同時，相關領域內的政策環境也更為寬松和開放。越來越多的私營企業獲準進入金融服務領域。整個行業無疑正在經歷一場前所未有的變革。

        在諸多觸手可及的新渠道的影響下，消費者的行為也發生了改變。消費者對創新的市場營銷與交易方式日益青睞，對此類創造性產品充滿期待，創新也隨之成為銀行獲取競爭優勢并在市場中站穩腳跟的關鍵。傳統機構若不能敏銳洞察客戶并創新業務，將無法繼續保持領先，甚至會面臨出局的危機。

一、零售銀行三大行業創新熱點

        在本文中，我們圍繞三大行業創新熱點，特別是傳統銀行業與其他行業的“挑戰者”容易產生跨界競爭或合作的熱點領域展開討論，它們分別為：互聯網金融、社區銀行以及消費信貸。傳統金融機構與其他行業的挑戰者均可根據消費者在上述領域內的表現、需求以及偏好來判斷如何體現差異化優勢，并在這些競爭激烈的市場領域中脫穎而出。

        1.互聯網金融

        中國的數字化進程十分迅速，預計到2016年中國互聯網用戶將突破7.3億。與此同時，全新網絡技術的使用率持續增長，并呈現向小城市不斷滲透的趨勢。隨著中國消費者的數字化能力日益提升，他們對網絡也更加熟悉，這一趨勢已迅速蔓延到互聯網金融領域。在未來幾年內，這一領域將涌現出爆發性的商業機會，也必將成為一個競爭無比激烈的戰場。

        想要在競爭激烈的互聯網金融市場中嶄露頭角，企業必須關注以下三大首要趨勢。只有看懂和摸清這三大趨勢，才能理解企業為何必須創新以及應如何進行創新，從而在市場中站穩腳跟。

        (1)傳統金融業務模式的不足為跨界競爭開辟了戰場

        在互聯網金融的吸引和推動下，大量的業務模式創新舉措層出不窮，未來，對差異化模式的需求只會進一步增加。中國傳統銀行存在一系列“痼疾”，其一就是高成本的運營模式——五家大型商業銀行擁有的網點總數多達6.56萬家(不包括自助服務網點)。除此之外，傳統銀行還受到了低效率的信貸資源配置，以及產品和服務同質化的制約和束縛。

        互聯網的渠道優勢十分明顯：一是互聯網的成本較低，可以用于為小城市的客戶提供服務;二是互聯網能輕松實現跨行業應用，展現卓越的平臺效應，互聯網精神提倡自由、平衡、分享、合作，這為滿足客戶的獨特需求提供了肥沃土壤。

        除此之外，互聯網還能順應數量龐大的中國個人投資者的獨特需求。金融市場長尾客戶群體增長迅速，他們的投資意識日益成熟，這為傳統及非傳統渠道帶來了巨大的商機。然而，傳統網點重資產模式在服務效率和體驗上已無法很好地滿足長尾客戶的需求;市場急需低成本、廣覆蓋，并能提供以用戶為中心的全方位客戶體驗的商業模式。互聯網金融服務即可滿足這一市場需求。傳統銀行正在逐步轉向互聯網金融，開辟全新的業務渠道，以獲取新客戶。其他市場參與者(包括來自非金融行業的跨界競爭者)也對這一機遇充滿了興趣。它們不斷推出新服務和創新業務模式，并在客戶服務方面精益求精。

        (2)互聯網的發展徹底地改變了消費者的金融行為

        隨著互聯網金融的發展與演變，線上金融服務的應用場景也在不斷增加。中國消費者正在以飛快的速度接受和使用全新的應用。此外，隨著數字化滲透率的逐步提升，消費者熟悉并采用新應用和新功能的速度也越來越快。

        最明顯的變化之一就是消費者已逐步使用更復雜的線上金融服務。他們不再局限于交易付款等簡單應用。在今年的中國網銀用戶常用功能調查中，我們發現絕大多數消費者曾在第三方支付平臺上使用過高級支付功能。第二個重要的現象是消費者在此類平臺上對各類新功能與新應用表現出極高的接受程度和積極性。例如，32%的受訪者表示他們曾向線下商戶進行小額支付(如出租車司機)。另一個極具說服力的例子是微信。電子紅包是互聯網金融創新領域的一大典范。隨著數字化滲透率的進一步提升，更多與之類似的功能及服務將層出不窮。

        盡管消費者對互聯網金融日益關注，我們仍須牢記，線上渠道難以完全替代線下。調查數據表明：在此次調查中，25%的受訪者表示他們對線上購買投資理財產品有較多疑慮，其中最主要的原因之一就是線上渠道缺乏實時的面對面專人服務。在線下渠道中，銀行的專職人員可以與客戶進行溝通，以個性化的方式滿足不同客戶的差異化需求。在許多涉及金融機構與客戶之間深度互動交流的業務領域，物理網點的作用仍不可替代。此外，還有許多人尚未接受和使用互聯網金融服務。他們的疑慮告訴我們，線上金融服務應對線下渠道具有一定的互補作用，而非單純復制。

        (3)行業政策與監管取向日益開放

        互聯網金融是一個相對較新的領域，目前還沒有太多具體的監管規定，這在操作層面尤為突出。目前，監管部門正在積極研究相關領域。所有的跡象均表明政府對此持較開放和寬容的態度，這為多種不同增長模式的涌現與發展創造了有利的環境。

        國務院于2014年4月批準成立由中國人民銀行牽頭的互聯網金融協會。人民銀行于2015年7月18日對外發布了“關于促進互聯網金融健康發展的指導意見”，確定了各類互聯網金融業務的監督管理結構及方式。各地政府的反應也十分積極。

        互聯網金融為金融機構拓寬了業務網絡，為消費者創造了更多的便利，但同時也帶來更復雜的競爭格局。對許多傳統銀行而言，互聯網金融是一種全新的技能。銀行若不能正確有效地進行創新，就有可能在未來的競爭中失利，被傳統銀行業中更強大的競爭對手或來自其他行業的新挑戰者搶走客戶。

        2.社區銀行

        近年來，傳統中小銀行發現自己所面臨的挑戰日益增多。利率市場化后，銀行依靠對公業務和存貸利差生存的業務模式難以為繼。它們必須提升零售業務利潤的貢獻率，顛覆以往粗放的零售業務經營模式。正如先前所討論，互聯網金融飛速發展，對傳統銀行支行網點的固有優勢形成挑戰。此外，與四大行相比，許多中小銀行的網點數量較少，進而需要通過快速擴張來爭奪零售客戶。

        在此背景下，中國各地的社區銀行迅速涌現，為客戶提供其所需要的特色化與差異化的服務解決方案。包括中信銀行在內的股份制銀行，以及珠海華潤銀行等城商行為傳統銀行業提供了扎根基層、深耕社區與小微企業、并以較低成本與互聯網企業爭搶用戶的有利據點。

        然而，國內的社區銀行目前也存在一些薄弱環節。首先，此類銀行缺少對不同社區以及服務群體的進一步細分和差異化對待，也沒有建立客戶細分服務必需的內部系統保障。此外，國內社區銀行的業態較為單一，網點選址與不同網點的視覺設計等缺少特色。再者，社區銀行的銷售仍為普通銀行產品和服務，與傳統銀行網點相比并不具備差異化優勢。最后，社區銀行的品牌與市場營銷計劃也與傳統銀行較為雷同，缺少獨立的價值主張。根據國際最佳實踐，真正的社區銀行應提供個性化的金融服務，而不僅僅是傳統銀行的“網點進社區”。

        國內社區銀行所面臨的另一大問題，就是大多數銀行仍處于“跑馬圈地”的階段。如今，單純的距離優勢已不足以形成差異化。近半數的受訪者表示他們愿意前往距離相對較遠，但無需排隊的銀行網點。到目前為止，銀行一直保持著靠網點覆蓋范圍來取勝的傳統思路，如今這一思路已不可行。大多數受訪者均同意，去社區銀行的最大好處并非距離相近，而是為了獲取“快捷”與“方便”的服務。社區銀行需要超越單純的“距離優勢”，建立更豐富而深層次的價值主張。

        3.消費信貸

        在未來幾年內，消費信貸將成為另一個競爭激烈的重點創新領域。預計中國消費信貸市場未來將呈爆炸式增長：2013年，中國消費貸款余額(包括住房抵押貸款、汽車貸款、信用卡分期付款及其他一般性消費貸款)規模約為13萬億元人民幣，其中一般性消費貸款規模約為0.4萬億元人民幣。預計到2017年，全國消費貸款余額將增長至30萬～40萬億元人民幣，一般性消費貸款規模將達到約3萬～4萬億元人民幣。中國政府在過去一年內發布了多份相關文件與指導政策，旨在推動行業發展、擴大試點范圍以及建設一個國家層面上的社會信用體系。

        中國消費信貸市場高速發展的主要原因有如下四點：

        一是中國消費信貸市場的初期滲透率較低、基數較小;二是居民消費力不斷增長，對需求起到了拉動的作用;三是消費信貸理念已逐漸被中國消費者所接受;四是政策的放開與支持將有力推動消費信貸業務的發展。

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