交通銀行中報顯示，截至今年6月末，該行電子銀行業務分流率高達64.56%，比年初提高7.39個百分點；而在2009年末，這一分流率數字為49.7%。

        依照財富管理銀行的框架模式，成立整十年的交行客戶服務中心正在不遺余力地打造“遠程智能銀行”。用交行電子銀行部總經理張常勝的話說，要把95559客服中心打造成以財富管理和經營營銷為特色、為客戶提供全方位金融服務的遠程智能銀行。

從粗放到細分
        在完成對數以千萬計的客戶分層管理之后，交行向“財富管理銀行”的轉型已然駛入“快車道”。而與分層管理同步推進的則是渠道的拓展和產品線的豐富。

        在交行的財富管理體系中，已經全面涵蓋針對200萬美元可投資金融資產和交行系統500萬元AUM(管理總資產)的“私人銀行”，50萬元以上賬戶的“沃德財富”，5萬~50萬元賬戶的“交銀理財”，以及1萬~5萬元賬戶的“快捷理財”。

        “客服中心也在財富管理的大框架下對不同的客戶進行有針對性的服務。”交行電子銀行部相關負責人對《第一財經日報》記者說，“其中，‘快捷理財’客戶通過便捷的電子渠道得到標準化服務，‘交銀理財’客戶將是客服中心服務最多的群體，可得到更多針對性服務，如理財產品推介、資產配置規劃建議等，而‘沃德財富’客戶則設有專家客服坐席。”該負責人還透露，專門面向“私人銀行”客戶的客服專席有望在今年底正式設立，一方面為客戶提供更多便捷服務，另一方面也作為客戶與后臺專業顧問團隊相連接的“橋梁”。

        事實上，交行客服中心還在原有的按客戶等級分層服務基礎上增加了按業務需求分層服務的策略，增設了網銀及手機銀行、公司業務、行員專線等，通過不斷細化坐席技能分組以提高專業化服務能力；新建了相應網銀業務、公司業務專業團隊，擴大了VIP客戶服務團隊，為各級客戶提供符合其需求的個性化服務產品。

        此外，交行客服中心近年來還先后推出了電話銀行快捷碼交易功能、貴賓客戶電話綁定等提高客戶操作便捷性的優化功能；推出了貴賓客戶預約服務、各類代客交易以增強客服中心的遠程交易能力；將手機短信與電話銀行進行渠道整合，創新了短信授權的安全控制機制，加強了電話銀行的交易安全性等。

從咨詢到交易
        客戶分層只是第一步，其落腳點仍是渠道和產品線的精細化。

        張常勝對本報記者表示，在經營模式轉型的背景下，交行95559客服中心將成為“被動服務與主動服務相結合、對外服務與對內支撐相結合、以財富管理為特色的‘遠程智能銀行’”，不僅對內作為業務發展的服務支撐，對外更要成為客戶服務和業務拓展的重要渠道。

        比如，客服中心會以專家坐席的方式提供財資管理、投融資等專業財富管理，通過網絡營銷、與第三方合作等方式拓展新客戶，以及通過主動營銷向目標客戶推介特色產品和金融服務等。

        從2008年開始，該中心提供各類增值服務已經達到5萬余筆、交易金額64.8億元。

        據了解，交行客服中心在目前已推出理財簽約、短信客服、客戶資產查詢等多項新功能的基礎上，下半年還將逐批新增代客簽約、在線理財產品銷售、私人銀行專席服務、淘寶旗艦店在線客戶經理等服務，以及基于統一通訊技術的遠程智能柜臺服務。

        “未來商業銀行客服中心與金融以外不同產業的結合點將加強，而不只是與基金、保險等金融同業之間的聯系。淘寶旗艦店在線客戶經理就是一個很好的嘗試。”交行電子銀行部相關負責人對本報記者說，“此外，對公電子渠道將有所加強。”

從“窗口”到主流
        事實上，銀行客服中心將更多從“幕后”走到“臺前”。

        2010年，交行正式提出“人工網點+電子銀行+客戶經理”的“三位一體”經營模式。這意味著，電子銀行將作為主要服務形式之一向客戶提供服務，大量的客戶服務需求、新產品、新業務的銷售將直接延伸到客服中心，客服中心將不僅僅只是一個客服咨詢部門。

        張常勝就表示，商業銀行會將更多業務集中到客服中心，包括業務辦理、投資理財、催收催繳、貸款申請、數據庫營銷等非現金類交易，減少銀行物理網點的資源消耗，探索節約型網點模式。

 1 2 下一頁 尾頁

掃碼即可手機
閱讀轉發此文