白皮書概述

        本白皮書介紹了亞太地區的銀行以客戶為中心計劃的現狀，特別是澳大利亞、中國、印度、印度尼西亞、馬來西亞、新西蘭和新加坡這七個市場的現狀。

        隨著全球性金融危機的爆發，金融行業對風險管理與合規性給予了極大關注；危機過后，銀行整裝待發，開始將關注焦點轉移到在危機時期一直被忽視的客戶。在這種背景下，業內領先的銀行機構高管已將以客戶為中心的計劃提上日程，這是前所未有的改變之一。與此同時，“提升客戶滿意度”、“以客戶為中心”、了解“新客戶”等理念在銀行戰略中的地位日益突出。

        就IT投資而言，銀行也已開始投資并開展與客戶相關的IT項目。據IDC Financial Insights 預計，未來幾年，亞太區銀行在客戶關系管理（CRM）、渠道以及客戶數據整合等領域的IT投資將呈現強勁增長態勢，同比將增長10%、10% 和18%。

        據IDC Financial Insights 觀測，上述 7 大亞太市場銀行之所以將焦點轉至客戶一方，主要是由以下幾個宏觀因素所致（請參見圖1）：

        1．銀行間的競爭加劇

        根據預測，最近爆發的金融危機可能會導致銀行業內金融機構的整體數量有所下降，但實際上在亞太地區開展業務的金融機構數量卻有所增加。從2007年金融危機爆發之前到已處于金融危機中的2010年，亞太區金融機構數量由448 家增至487家，截止到2012年底，共增至533家。因此，銀行高管普遍聲稱現今業內“競爭更加激烈”，其所指很可能就是這個事實：在經歷金融危機之后，競爭對手并未減少，反而增多。

        總體來說，銀行業的整體規模正在不斷發展壯大。從2007年至2012年，亞太區銀行業的存款基礎（deposit base）同比增長了34%，而銀行總資產也增長了28%，充分反映了該地區的財富增長情況。出現如此增幅以及其他類似良好態勢，主要歸功于諸多有利因素的影響，如人口增長，收入增加（尤其是新興市場）、金融產品增多等。

        隨著銀行的業務觸角逐漸向無銀行賬戶的客戶群和未充分享受銀行服務的客戶群延伸，此種良好勢頭必將繼續保持。據估計，目前亞太地區有45%人口沒有享受正規的銀行服務，因此整個亞太地區的機會無所不在。在幾個較大的市場，無銀行賬戶的人群所占比例也極大，如圖1所示。

        后文也將提到，銀行為此采取了各種措施爭奪該細分市場，比如擴展渠道外延，尤其是擴大移動平臺業務，即使這些業務目前需要通過功能手機才能使用。此外，銀行還推出了一些零售支付服務，從而將無銀行賬戶的人群納入傳統銀行業務領域。

        隨著銀行在客戶拓展方面的不斷推進，新的業務線也得以建立，如支付業務或者小額貸款業務等。但是，對于大多數銀行來說，其目的僅僅是建立新的客戶群，這一點將在客戶群的財務需求成熟后最終被納入到常規銀行服務。

        2．客戶與多家銀行建立了業務關系

        在經濟蕭條時期，銀行業的客戶流明顯地偏向于大型銀行，那些銀行通常被認為或運營穩健、或規模大而不至于輕易破產，或擁有一些政府背景，甚至三者兼備。但就目前而言，一切尚未成定局。相比以前，有更多的亞太地區的銀行客戶選擇與多家銀行建立業務關系。這背后的原因，無論是客戶本身的喜好問題，還是參與競爭的銀行頻繁地推銷所致，都沒有深究的意義。

        但上述現象意味著，如果客戶對某家銀行的產品或服務不滿意，他們就會輕易地轉向另一家銀行，使用另一種抵押貸款服務或者開辦另一個儲蓄賬戶。現在的客戶能夠輕易接觸其他銀行推出的產品，因此他們轉向其他銀行的可能性絕對不容小覷。

        在我們的調查中，56.6%的調查對象認為他們的主賬戶銀行（即調查對象的大多數交易均通過此銀行進行）提供的服務不如某家銀行，并且其中65% 的調查對象表示他們已與那家銀行建立了業務關系。

        3． Y世代的出現

        根據美國中央情報局發布的《世界實錄》（The World Factbook），Y 世代更加注重選擇、易于流失并缺乏忠誠。而本白皮書涵蓋的七大市場銀行用戶中，Y世代人群占16.7%。因此，銀行若要獲得這些自我意識最強客戶群的青睞，必須提供針對性強、定制程度高的產品。此外，為了吸引高度敏感或者思想“超酷”的人群，銀行也正在探索在其業務中納入“超酷”元素。

        舉例來說，許多銀行正在嘗試推出基于移動和社交現象的新渠道、提供出色的圖形用戶界面（GUI），或者在客戶互動中植入游戲元素。

        4． 新技術的采用

        對于新技術，年輕一代敢于冒險，能夠率先接受并使用；緊隨其后，年齡稍長的客戶也不甘落后。新技術的接受和使用進一步推動了與客戶相關新動態的發展。客戶已經習慣了消費者技術帶來的快節奏的生活，如電子郵件、短信、即時通訊和游戲等，從而期望銀行也提供相應的便捷交互服務。因此，銀行在制定戰略時，需要考慮到這一點。此外，控制理念也很重要。個人設備無所不在，這意味著客戶現在可以有效地控制處理銀行事務的時間、地點和方式。

客戶對銀行服務是否滿意？

        去年，IDC Financial Insights開展了一項調查，旨在了解客戶對其現有銀行關系所持的態度。此項調查試圖對客戶的滿意程度，滿意度的關鍵因素以及銀行為提升客戶滿意度所能做的改進做出評估。由于亞太地區長期處于經濟動蕩之中，因此我們的在線調查首先重點考察了該地區銀行客戶的偏好。

        此次調查是為深入研究這七個市場中熟悉數字客戶的偏好設計的。在整個亞太地區中，分別有78%和 23.7%的調查對象每月至少會使用網上銀行和手機銀行一次。亞太區在線人群正逐漸成長為這個地區的主要人群，因此他們的影響將變得日益重要。網上銀行的優勢也已經相當明顯，在調查的所有市場類型中，網上銀行是整體單一渠道中便捷交易評分最高的。

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