習近平總書記在十九大工作報告中強調，“建設現(xiàn)代化經(jīng)濟體系，必須把發(fā)展經(jīng)濟的著力點放在實體經(jīng)濟上”，“推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實體經(jīng)濟深度融合，在中高端消費、創(chuàng)新引領、綠色低碳、共享經(jīng)濟、現(xiàn)代供應鏈、人力資本服務等領域培育新增長點、形成新動能”，同時也指出：“要深化金融體制改革，增強金融服務實體經(jīng)濟能力”。

        在當前經(jīng)濟形勢下，金融業(yè)要正視發(fā)展中存在的“不平衡不充分”問題，把更多金融資源配置到經(jīng)濟社會發(fā)展的重點領域和薄弱環(huán)節(jié)，更好滿足人民群眾和實體經(jīng)濟多樣化的金融需求，認真貫徹黨中央、國務院決策部署要求，著力服務實體經(jīng)濟、大力發(fā)展普惠金融，提升金融效能，促進我國經(jīng)濟穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

        面對新時代新要求，客觀審視行業(yè)內外形勢，準確把握金融發(fā)展命脈，尋找實現(xiàn)突破的切入點，成為當前要思考的首要問題。

經(jīng)濟新常態(tài)下，金融行業(yè)內外變局

        1.互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起

        一方面，傳統(tǒng)支付、理財和投融資等金融產(chǎn)品和服務模式面臨巨大沖擊。據(jù)統(tǒng)計，2017年第二季度移動支付市場第三方支付規(guī)模達到23.04萬億元人民幣，2017年6月末余額寶規(guī)模達到1.43萬億元。另一方面，利率市場化全面開啟，商業(yè)銀行信貸成本持續(xù)上升、利差持續(xù)收窄。年報顯示，工、農(nóng)、中、建四大國有銀行2016年利息凈收入在年營業(yè)收入的占比同比下降明顯，分別為7.1%、8.7%、6.88%、8.37%。

        2.監(jiān)管形勢日益趨緊

        為應對金融風險跨行業(yè)、跨市場傳播，治理資金“脫實向虛”、流入監(jiān)管限制領域等金融市場亂象，政府正在轉變過去“面向機構”的分業(yè)監(jiān)管模式。2017年7月全國金融工作會議提出設立國務院金融穩(wěn)定發(fā)展委員會，強化人民銀行宏觀審慎管理和系統(tǒng)風險防范的職責，由分業(yè)監(jiān)管向“面向行為”的功能監(jiān)管邁進，實施穿透式監(jiān)管，給銀行的風險、合規(guī)管理提出了更高的要求。

        3.客戶行為發(fā)生變遷

        “互聯(lián)網(wǎng)+”時代，客戶、平臺、場景交織成一個動態(tài)的、多維的生態(tài)系統(tǒng)。通過連接和共享，消費者和生產(chǎn)者的權力發(fā)生了反轉，消費者的金融意識和行為也隨之發(fā)生改變，“數(shù)字化千禧一代”更傾向于從移動互聯(lián)網(wǎng)上自主獲取信息、自主進行選擇和決策，“銀行不再是一個地方，而是一種行為”。

        4.自身發(fā)展存在局限

        “金融是實體經(jīng)濟的血脈，為實體經(jīng)濟服務是金融的天職、是金融的宗旨”。然而傳統(tǒng)銀行業(yè)在支持普惠金融、綠色金融發(fā)展等方面還存在諸多困難。

        一是服務的客戶范圍有限。作為信任中介，銀行開展業(yè)務最重要的工作就是KYC（Know Your Customer）——了解你的客戶。一直以來，銀行了解客戶都需要通過面談，要求客戶在物理網(wǎng)點提供各類證明材料，或者直接在現(xiàn)場核實、記錄客戶的經(jīng)營情況。由于個人或中小企業(yè)帶來的收益有限，難以覆蓋傳統(tǒng)KYC調查的成本，銀行更愿意挑選工作生活穩(wěn)定的個人客戶或能提供抵押品的重資產(chǎn)型企業(yè)機構，這在一定程度上大大縮小了享受金融服務的客戶范圍。

        二是難以對客戶進行精準信用和風險評級。傳統(tǒng)金融交易中，金融機構依靠客戶提供的靜態(tài)信息進行信用和風險評定，在合約確定后信用額度和風險等級也長時間保持不變，由于缺少動態(tài)變化信息，無法及時進行額度調整，或采取措施化解可能出現(xiàn)的風險。

        三是客戶服務千篇一律，不能因客定價。銀行不能了解每個客戶的喜愛偏好，不能精準確定每個客戶的服務成本，提供的服務方式和價格都是標準的，本質上仍然是以產(chǎn)品為中心，沒有真正做到以客戶為中心。

創(chuàng)新是引領金融發(fā)展的動力

        金融業(yè)的發(fā)展離不開創(chuàng)新。金融創(chuàng)新可以打破各種抑制金融發(fā)展的禁錮，釋放金融發(fā)展的潛力，促進和推動經(jīng)濟社會發(fā)展和轉型。

        金融業(yè)的發(fā)展是一部金融創(chuàng)新史。第一次工業(yè)革命時期，商業(yè)銀行體系在歐洲得以出現(xiàn)和長足發(fā)展，滿足了社會化大生產(chǎn)對信用和金融服務的廣泛要求。第二次工業(yè)革命期間，美國在金融領域創(chuàng)新，發(fā)展了投資銀行體系，實現(xiàn)資本市場化流動及有效配置，滿足國際貿易的發(fā)展要求。第三次工業(yè)革命至今，萬物互聯(lián)、數(shù)據(jù)可視、社會智能的端倪已現(xiàn)，全球各行各業(yè)正朝科技的遠方前進，并積極探索“技術+場景”的融合，傳統(tǒng)企業(yè)與科技公司的界限逐漸模糊、創(chuàng)新研發(fā)更加自由，金融科技正在將原本閉環(huán)運行的金融服務價值鏈打開，轉化為開放、共享的生態(tài)，加速金融服務生產(chǎn)過程的市場化、專業(yè)化和高效化。

        未來，商業(yè)銀行不再是單純的金融服務提供者，而將從信息的聚合者轉變?yōu)榉�務的�?chuàng)造者，由信息交互走向價值傳遞，成為連接的締造者；商業(yè)銀行將利用擁有的海量數(shù)據(jù)逐漸從業(yè)務支撐的“副產(chǎn)品”轉變?yōu)閮r值創(chuàng)造的核心，在大規(guī)模快速分析、智能預測、精準營銷等領域煥發(fā)出新的生機與活力，成為數(shù)據(jù)價值的創(chuàng)造者；金融服務將嵌入數(shù)字化時代各類生態(tài)圈中，不僅要在價值鏈中與跨界合作方保持彈性、便捷、無縫的連接，還要“因客”定制智能化服務，成為金融智能化服務的先驅者。

        以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的新興信息技術正在迅速改變金融行業(yè)中的貨幣形態(tài)、支撐設施、運行機制，其中人工智能逐步具備了替代人類知識與經(jīng)驗的能力，為金融業(yè)態(tài)和生態(tài)的創(chuàng)新與進化提供了無限可能。

        近年來，國際先進金融同業(yè)正在加快大人工智能技術應用布局。摩根大通投入90億美元的技術預算，通過應用大數(shù)據(jù)和人工智能技術，將原先律師和貸款人員需要36小時才能完成的工作縮短至秒級。國內很多科技創(chuàng)新企業(yè)和金融機構也積極加大投入，加快人工智能與金融結合的步伐。2017年 7 月，國務院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，智能金融發(fā)展被提至國家戰(zhàn)略高度。在金融領域應用人工智能替代人類的知識和經(jīng)驗，可進一步提升服務效率和水平，為普惠金融、綠色金融的全面發(fā)展打開新局面。

人工智能推動金融創(chuàng)新的思考與實踐

        人工智能誕生至今已有60余年，期間經(jīng)歷了兩次跌宕起伏。進入新世紀后，隨著大數(shù)據(jù)幾何級增長、硬件計算水平空前發(fā)展和深度學習算法帶來的自主學習能力發(fā)展，人工智能迎來了第三次發(fā)展高潮。當前，人工智能技術應用主要表現(xiàn)在兩個方面：一是機器感知，包括語音處理技術、圖像識別技術等，替代人類的視聽器官去感知和識別；二是機器認知，利用算法和數(shù)據(jù)，使計算機在某些場景下具有認知和判斷能力，替代人腦的部分作用，可以和人一起工作，協(xié)同完成某項任務。

        機器感知和機器認知可以應用于整個銀行業(yè)務交易流程中，從前臺的客戶服務，到中臺的產(chǎn)品設計，再到后臺的風險防控，可以用于挖掘與捕獲客戶的行為個性、價值取向，以及金融市場中細微而敏感的變化趨勢。隨著人工智能的飛速發(fā)展，人性化和個性化的批量客戶服務成為可能，商業(yè)銀行的渠道、金融產(chǎn)品、風險管理、授信融資、投資決策等都將迎來新的變革。伴隨人工智能應用的普及，金融將徹底普惠，過去很難享受到專業(yè)金融服務的長尾客戶，也將可以享受量身定制的金融服務了。

        具體而言，商業(yè)銀行可以在四個方面運用人工智能技術。

        1.改善客戶體驗

        物理網(wǎng)點和電話座席的客戶排隊久、等候時間長一直以來都是最讓銀行頭疼的問題之一，恰當運用人工智能技術在人臉識別、語音識別、自然語言處理等方面的優(yōu)勢，能夠有效提升金融服務的客戶體驗。

        比如，在網(wǎng)點放置“網(wǎng)點機器人”，實現(xiàn)指定區(qū)域自動巡航、客戶迎賓分流和語音互動交流，還能盡早識別客戶身份，提前調取客戶基本信息，及時獲取客戶需求，有效分流排隊人群；在客服渠道，根據(jù)客戶語音自動進行菜單導航，收集業(yè)務咨詢熱點問題，生成知識問答庫，自動回復客戶問題，通過分析客服人員的應答用詞和態(tài)度，有針對性地提高服務水平；在人機交互場景中，利用人臉識別進行輔助身份認證，縮短驗證時間，在改善客戶體驗的同時，又能提高銀行業(yè)務處理速度，拓寬客戶范圍。

        2.實現(xiàn)量化交易

        傳統(tǒng)投資顧問幫助投資者制定符合其風險偏好特征、適應市場表現(xiàn)的投資組合，需要耗費大量昂貴的人工，提高了財富管理服務的門檻。運用人工智能技術，可以用最少人工干涉的方式為更廣泛的客戶群體提供量身定制的資產(chǎn)管理投資方案，使普通客戶也能享受到原來只有高資產(chǎn)客戶群才能享受到的專業(yè)金融服務；在金融市場交易等領域，可以利用人工智能技術替代人為主觀判斷，通過數(shù)據(jù)分析，從歷史數(shù)據(jù)中海選能帶來超額收益的多種“大概率”事件以制定策略，減少投資者情緒波動帶來的影響。

        3.提升風險管控

        采用大數(shù)據(jù)和人工智能深度學習技術，導入海量金融交易數(shù)據(jù)，結合社交媒體中豐富的客戶數(shù)據(jù)，提取行為特征，對客戶進行動態(tài)地信用和風險評價，既提高了評級精度，豐富了服務層級，又能根據(jù)客戶即時交易數(shù)據(jù)，實時調整評級，及時采取措施化解可能出現(xiàn)的風險；利用知識圖譜技術，挖掘分析信貸客戶之間的關聯(lián)關系，預測潛在的信用違約風險，以便提前采取防范措施，降低貸款不良率；另外，還可利用歷史數(shù)據(jù)總結洗錢和欺詐交易特征，替代人工篩查，提高篩查質量，降低誤報率，實現(xiàn)事中攔截，降低合規(guī)風險。

        4.打造智能運維

        利用人工智能技術深度挖掘潛在的、不易被傳統(tǒng)手段發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡攻擊，提升對于應用層網(wǎng)絡攻擊的識別能力，更加精準、快速地對攻擊者進行溯源和意圖分析；在數(shù)據(jù)中心基礎設施控制領域，還可利用人工智能及物聯(lián)網(wǎng)技術，收集數(shù)據(jù)中心運行相關的各類數(shù)據(jù)，動態(tài)調整風冷水電，提高能源利用率，實現(xiàn)綠色節(jié)能。

        中國銀行始終密切跟蹤人工智能技術的變化趨勢，充分利用和發(fā)揮其技術特點，重構自身業(yè)務和服務流程。目前，已在部分網(wǎng)點部署智能機器人，用于迎賓和解答客戶咨詢；在手機銀行和智能柜臺等渠道著手應用人臉識別技術輔助客戶身份識別；在電話座席后臺應用智能語音檢測，收集熱點問題，有針對性改進產(chǎn)品；在投資顧問領域，根據(jù)客戶肖像分析，自動評估客戶風險承受能力，生成投資建議，降低財富管理服務門檻；在對跨境貿易業(yè)務開展背景核查時，利用圖像識別、自然語言分析等技術，自動從交易系統(tǒng)和貨運網(wǎng)站提取相關數(shù)據(jù)，輔助人工進行核查比對。這些技術應用將拓展服務范圍、助力科學風控、提升金融體驗，在可預見的將來，成為銀行突破自身發(fā)展局限、推動金融創(chuàng)新的重要手段。

結語

        面對金融競爭的新常態(tài)，商業(yè)銀行要順勢而為、及時轉型，利用金融科技撬動金融創(chuàng)新，構建以客戶為中心的差異化、專業(yè)化金融服務交付能力，成為集約化、智能化金融服務先驅者。商業(yè)銀行應積極擁抱人工智能技術來構筑難以逾越的差異化優(yōu)勢，同時，對人工智能的應用也要有科學的認知。

        一是以業(yè)務適用性為原則，以解決業(yè)務痛點為切入點，推動技術和業(yè)務融合，體現(xiàn)人工智能的實際價值與效用，回歸本源，思考如何運用新技術降低金融服務成本、改進流程、提升效率，如何運用新技術支持中小微與“三農(nóng)”客群，服務社會經(jīng)濟發(fā)展。

        二是遵循新技術應用創(chuàng)新的客觀規(guī)律，面對不確定性，商業(yè)銀行要配套提升組織的靈活性和適應性，建立試錯容錯的文化。從試點入手，通過迭代交付，根據(jù)市場反饋逐步展開，真正發(fā)揮金融創(chuàng)新的價值。

        三是建立統(tǒng)一的標準和規(guī)范，促進行業(yè)健康發(fā)展，隨著人工智能應用的深入，加強在法律法規(guī)、倫理規(guī)范和政策方面的探討，克服社會文化方面的挑戰(zhàn)，確定人工智能應用的安全邊界。

        金融業(yè)是又傳統(tǒng)又現(xiàn)代的行業(yè)，能興盛繁榮至今，是因為其總是跟隨科技進步走在新技術應用的前列。當前，人工智能已成為推動銀行創(chuàng)新發(fā)展的重要手段，商業(yè)銀行要響應國家的戰(zhàn)略號召，把建設、應用人工智能技術作為一項戰(zhàn)略性工程實施，構筑未來金融的核心競爭力，改善金融服務，肩負起新時代賦予的責任和使命。

（文章來源：金融電子化雜志）

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