隨著移動互聯、大數據、云計算、人工智能和金融科技的深度融合，我國商業銀行進入發展的“新常態”，零售銀行迎來發展的新時代，而智能化更將成為零售銀行發展方式與服務模式銳變的主推手。展望未來零售銀行智能化發展趨勢，商業銀行既要把握變化，更要把握不變。

一、零售銀行發展呼喚“五大融合”

        零售銀行智能化發展是數據、場景、服務、渠道、賬戶五大融合的必然結果。正是大融合時代的到來，使得零售銀行智能化發展需求更加迫切，也更具可能。

        一是大數據。數據化、數字化是零售銀行實現智能化發展的根本。數據價值的創造不是數據本身，而是通過數據融合產生，將碎片化的數據拼接成為完整的客戶畫像，并據此提供更加精準、到位的金融服務。

        二是大場景。我們處于一個多場景融合的時代，零售銀行迫切需要且已經正在走出金融服務的孤島，通過與消費場景的深度融合，讓金融變得更加觸手可及，讓金融需求的實現更加自然，與其他零售行業攜手共同打造全新的生態閉環。

        三是大服務。各項產品和服務從“組合”向“融合”轉變，比如各類層出不窮的余額類理財服務就是存款和貨幣基金的無界融合，不同產品之間開始實現“無極轉化”，智能化的金融服務策略更加清晰。

        四是大渠道。線上線下渠道加速融合，進而重塑傳統零售銀行服務模式。零售銀行面臨的不是簡單地將產品搬到線上的問題，而是要將線上的效率與線下的體驗高度融合，實現流程再造。

        五是大賬戶。賬戶是零售銀行服務的核心，隨著數據、場景、服務、渠道的融合，賬戶功能也在不斷融合，我們即將進入一個跨行賬戶、跨界賬戶之間無限疊加并產生乘數效應的時代。

二、零售銀行轉型依托“五項智能”

        零售銀行智能化主要反映在五個方面：人工智能(AI-Artificial Intelligence)、人體智能(BI-Body Intelligence)、渠道智能(CI-Channel Intelligence)、數據智能(DI-Data Intelligence)、場景智能(EI-Environmental Intelligent)，即ABCDE五大智能。

        一是人工智能。2016年，中國人工智能市場規模快速增長，全年超過230億元。國務院《新一代人工智能發展規劃》中提出，到2020年，人工智能核心產業規模將超過1500億元，帶動相關產品規模過萬億元。有市場研究機構稱，預計2018年，全世界將有60億臺設備用上人工智能技術，這些設備包括互聯網家電、汽車和可穿戴設備等物聯網產品。很多人都認為，人工智能首先要顛覆的行業最有可能是金融業，即取代人的經驗判斷完成營銷。而人工智能最大的作用并非只是替代，更有補充，即完成人所難以完成的任務，比如服務過去傳統銀行難以服務到的大眾客戶，助力零售銀行以“千人千面”的個性化服務替代“千篇一律”的無差別服務，成為未來零售銀行經營背后的大腦。

        二是人體智能。生物識別也可以理解為人體識別，既包括人臉、聲波、指紋、虹膜等生物遺傳特征，也包括筆跡、指尖滑動、鍵盤敲擊、眼球轉動等人體行為特征。目前，生物識別已經在移動支付、取現等金融領域嶄露頭角，而未來更將大放異彩。

據有關數據顯示，目前至少有1.2億消費者在每日進行的金融交易中使用到了移動生物識別技術。預計2020年，使用移動生物識別技術的用戶數量將達到11億。如果說智能手機是移動時代的前奏，那么智能人體將成為移動時代的高潮。我們有理由相信，未來移動金融將從智能手機向智能人體趨勢發展，人們通過握手、對視、聲波、體溫感應，就可以實現金融信息的傳遞和金融交易的達成。

        三是渠道智能。渠道智能包括智能化的網點、智能化的客服、智能化的渠道服務流程。金融不會只存在于虛擬世界中，未來銀行網點并不會消亡，而是向智能化方向升級，帶給客戶便捷、高效、舒適、貼心的服務。同時，渠道智能化也意味著客戶接入銀行的方式更加智能化、門戶更加多元化，個人客戶可以隨時、隨地、隨心完成金融交易。

        四是數據智能。數據是零售銀行的魂。數據不僅已經成為新時代的“新能源”，更是“活能源”，未來銀行智能化趨勢的關鍵在于釋放數據的智能潛力，也就是做“活”數據，建立數據生態和數據閉環。銀行目前擁有和使用的數據，更多只是物理化的展示，還沒有形成化學反應。基于數據智能，零售銀行將由數據決策取代人工決策，更好地分析、解決海量個人客戶的服務訴求。

        五是場景智能。場景智能既包括硬件的智能，也包括軟件的智能。在硬件方面，物聯網技術將使智能場景無處不在，實現交易的自動觸發。比如通過智能家居提升場景的自動感應能力，通過智能冰箱自動識別家庭食品庫存并完成自助下單和過期提示等。在軟件方面，跨界場景的融合匹配上智能化的流程將帶給客戶全新的體驗，比如將消費信貸服務嵌入在線購物場景，當賬戶余額不足時自動觸發信貸功能。

三、智能化驅動零售銀行轉向“五無銀行”

        在智能化的全面驅動下，我們有理由相信，未來銀行將成為“五無銀行”，即無人銀行、無卡銀行、無鈔銀行、無界銀行、無感銀行。

        一是“無人銀行”。近兩年來，智能無人零售技術加快發展，無人超市的推出讓傳統超市變得更智能、更善解人意，“拿了就走”的購物模式極大抓取了市場與客戶的眼球。在人工智能、數據智能等支撐下，按照數字化、智能化設計全新服務模式的無人銀行也必將提上日程。

        二是“無卡銀行”。人們需要的并不是卡片或者手機本身，而是卡片和手機擁有的交易功能。因此，無論是信用卡還是借記卡，銀行卡作為交易載體未來可能會消亡，賬戶作為金融服務甚至是一切社會服務的本質正在撥開外殼、嶄露頭角。

        三是“無鈔銀行”。無現金并非真正的無現金，即便是未來發行的法定數字貨幣，本質上仍屬于現金范疇，消失的只會是現鈔，而不是現金這個貨幣符號。而隨著無現鈔時代的到來，銀行現鈔運營壓力將會極大降低，運營模式和運營重心都將發生巨大改變。

        四是“無界銀行”。未來銀行提供無界化的服務，包括服務無界、場景無界，甚至跨境無界。服務無界，金融服務與非金融服務極大融合;場景無界，客戶消費場景和金融服務串聯起來，金融服務無處不在、無時不在;跨境無界，客戶能夠享受跨越國界的超值金融服務，包括全球賬戶開立、全球資金匯劃、全球資產配置、全球金融便利等。

        五是“無感銀行”。隨著零售銀行智能化的全面推進，未來銀行將會成為“觸不到的銀行”，金融不再復雜，金融與客戶之間不再有距離感和生疏感，一切金融交易發生得如此自然，客戶甚至沒有任何感覺就能達成交易。比如2017年6月第三方支付機構推出了停車場“無感支付”，對于進出停車場的汽車自動抬桿扣費，不領卡、不排隊。

四、智能化驅動零售銀行關注“五戶聯通”

        零售銀行智能化帶來的變化令人眼花繚亂、應接不暇。而撥去重重迷霧，我們更要看到萬變不離其宗的就是以客戶為中心，建立客戶、門戶、賬戶、商戶和用戶之間的五戶聯通。一切經濟活動都是客戶變成用戶的過程，一切經濟關系都是客戶通過門戶、賬戶和商戶轉變成用戶的關系。

        客戶是起點。客戶的需求是第一位的，要始終堅持以客戶為中心，將客戶需求作為一切創新、轉型的起點和原點，通過智能化驅動銀行從提供無差異的服務到滿足差異化的需求。中國銀行提出建設“七星客群”，福星為助農客群、祿星為代發客群、壽星為養老客群、惠星為商貿客群、文曲星為校園客群、武曲星為社區客群、月老為跨境客群，通過分層分類，持續探索對客戶提供最適配的服務方案。

        門戶是入口。“無界銀行”首先必須能夠實現渠道“無界”。智能化助力銀行打通全渠道服務，擺脫時間空間的限制，打造大融合、大連接、大貫通的渠道入口，讓客戶能夠隨時隨地隨心地享受服務。

        一是線上線下渠道融合。未來沒有純線上或者純線下，只有線上線下深度融合的渠道才會得到客戶青睞。

        二是海內海外渠道融合。滿足個人客戶“走出去”的交易需求，持續推進零售銀行國際化進程。以中國銀行為例，作為我國國際化和多元化程度最高的銀行，在內地及51個國家和地區為客戶提供全面的金融服務。

        三是同業異業渠道融合。金融與非金融服務迫切需要跨界融合，將低頻的金融服務功能融入到醫、學、住、行、游等高頻的交易場景中，形成跨界服務生態。

        賬戶是核心。智能化依托數字化，數字化依托賬戶化，一切智能化終將歸結于賬戶智能化。賬戶將成為未來人們生活的引擎系統，通過與前沿科技相結合，賬戶的服務能力和范圍將變得超乎想象。

        中國銀行提出打造中銀好賬戶，具備全類別、多功能、可跨境、能跨界、高安全等五大特征，為客戶提供全新的金融管家甚至生活管家服務。賬戶更將實現十大愿景，成為全景賬戶、全球賬戶、主辦賬戶、安全賬戶、遠程賬戶、場景賬戶、數據賬戶、互動賬戶、綠色賬戶、智能賬戶。而賬戶的智能化不僅是建設智能化零售銀行的必要前提，也將是未來連接一切的載體，是未來建設智能化社會的必要前提，智能賬戶、智慧賬戶、全能賬戶、超級賬戶等概念都將噴涌而出。

        商戶是基礎。沒有需求就沒有買賣，沒有買賣就沒有交易。商戶與客戶就如同供給與需求的兩端，發揮著同等重要的作用。智能化將讓商戶和客戶之間的連接更加順暢，改變傳統商戶的服務模式，提高交易達成的效率。

        無人超市就是基于生物識別技術獲取客戶需求數據。比如通過采取人臉識別、骨骼識別等多重生物識別技術，確保多人同時在店購物的識別精準度;通過采取眼動追蹤技術，捕捉店內信息和客戶信息，包括客戶的瀏覽線路和瀏覽習慣、貨架的客流密集度等信息;通過刷臉支付、虹膜支付，讓交易完成得更加便捷、高效。

        用戶是終點。依托全方位的渠道入口、全能的賬戶基礎、全新的商戶服務，銀行將實現客戶向用戶的加速轉變。同時，將客戶轉變為用戶的過程，絕非只是一件對銀行有益的事情，更是幫助廣大客戶實現更高需求的過程。智能化不僅是零售銀行提高服務效能、釋放人力資源的重要選擇，更是助力人民實現美好生活的重要選擇。

        過去受網點、人力等成本限制，零售銀行只能選擇為價值貢獻更高的客戶提供細致的服務。在智能化趨勢下，時間、空間、人力、成本等各方面的限制都將全面打破，金融服務供給的潛力得到極大釋放，金融服務不均衡不平等的現象都將得到解決，金融能夠惠及大眾、惠及每個人。客戶有了更加豐富的選擇，商戶有了更加豐盈的收益，經濟發展有了更加強勁的動力，消費社會迎來了更加廣闊的前景。

        隨著銀行業大步邁入“智能化”時代，無論是第三方支付機構還是傳統金融機構都在積極布局智能金融，搶占競爭高地，刷臉支付、刷臉取款等已經隨處可見。中國銀行也已經在眾多領域開展了智能化的應用嘗試，并取得了一定成效。

        在智能網點方面，中國銀行按照“客戶為本、體驗為王”的理念，持續加大智能柜臺推廣力度，推動網點由交易處理向服務營銷的快速轉變。客戶無需排長隊，不再需要手工填寫單據，只要指尖輕輕一觸，便可以輕松辦理開戶、簽約、客戶信息修改、人民幣匯款、手機號匯款、跨境匯款、打印流水、修改密碼、購買理財、激活卡、掛失補卡、查詢余額、個人外匯等非現金業務。

        在智能投顧方面，中國銀行也正在積極探索，根據投資者的風險承受水平、財務狀況、預期收益目標以及投資風格偏好等，運用一系列智能算法、投資組合優化等理論模型，為用戶提供智能化和自動化的資產配置建議，減少資產配置組合波動率，獲得穩定收益。

        同時，在虹膜支付等智能支付應用領域，在人臉識別、網點智能機器人等智能網點應用領域，以及在語音識別、聲紋驗證、語音導航控制、語義理解等智能客服應用領域，中國銀行也在加大研發力度。

        展望未來，智能化指明了零售銀行發展轉型的新方向。相信在包括中國銀行在內的銀行同業以及合作伙伴的共同努力下，我國的金融服務將更加智能，人民生活將更加美好，社會將更加和諧，零售銀行必將借助智能化轉型譜寫出新時代下的華麗樂章。

（文章來源：中國信用卡雜志）