當(dāng)前國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)正在經(jīng)歷深刻變化，險(xiǎn)企面臨的形勢(shì)錯(cuò)綜復(fù)雜。前端客戶行為和需求在不斷升級(jí)變化，保險(xiǎn)客戶對(duì)便捷、融合、信息一致化、一體化的服務(wù)需求日益增加并越來越復(fù)雜，給保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)能力帶來了極大挑戰(zhàn)。而信息技術(shù)和客戶服務(wù)創(chuàng)新變革能力將成為保險(xiǎn)公司未來發(fā)展的制高點(diǎn)。在人工智能技術(shù)高速發(fā)展的歷史機(jī)遇期，智能技術(shù)融入保險(xiǎn)已勢(shì)在必行。

 

        作為太平保險(xiǎn)集團(tuán)技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)平臺(tái)和統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，共享服務(wù)中心一直高度重視科技與業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，從2014年就開始積極在人工智能應(yīng)用方面布局。

 

 

 

        在保險(xiǎn)公司經(jīng)營價(jià)值鏈中，客戶服務(wù)是保險(xiǎn)公司人工作業(yè)最為密集的領(lǐng)域之一，同時(shí)也是人工智能應(yīng)用場(chǎng)景最豐富的領(lǐng)域。通過借助以自然語言處理、語音識(shí)別、圖像識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)等為主的人工智能技術(shù)，能幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)處理業(yè)務(wù)多、解決問題快、人力成本節(jié)省三大目標(biāo)，滿足客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不斷提高的要求。

 

        早在2014年底，太平保險(xiǎn)集團(tuán)就順利推出了智能客服機(jī)器人“太平小當(dāng)家”。“太平小當(dāng)家”通過運(yùn)用人機(jī)智能交互技術(shù)，能準(zhǔn)確識(shí)別客戶的問題并聯(lián)系上下文作出精準(zhǔn)應(yīng)答，其問題識(shí)別率已經(jīng)達(dá)到了98%。“太平小當(dāng)家”可同時(shí)為100個(gè)客戶提供產(chǎn)品推薦、理賠資料咨詢、投資產(chǎn)品價(jià)格查詢等在線服務(wù)，問題回復(fù)效率已達(dá)到秒級(jí)。“太平小當(dāng)家”上線后，有效分流了客戶，減少人工客服壓力，提高服務(wù)效率的同時(shí)有效降低服務(wù)成本，累計(jì)節(jié)約成本超過500萬元。

 

        作為人工智能的另一個(gè)重要細(xì)分領(lǐng)域，智能圖像識(shí)別技術(shù)在提升保險(xiǎn)服務(wù)便捷性方面具有非常重大的意義。2015年，太平保險(xiǎn)集團(tuán)在建設(shè)柜面綜合受理平臺(tái)時(shí)成功引入了OCR智能影像識(shí)別技術(shù)。該平臺(tái)可對(duì)條形碼、二維碼、身份證件、銀行卡等影像進(jìn)行智能識(shí)別，實(shí)現(xiàn)單證分類、信息讀取的自動(dòng)化及系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)。平臺(tái)上線后大大減少了柜面手工操作，提高了柜面服務(wù)效率和客戶接待能力，臨柜保全服務(wù)時(shí)效從原來的26分鐘減少到16分鐘，客戶體驗(yàn)得到了有效改善。

 

        之后，太平保險(xiǎn)集團(tuán)又推出IVR智能語音導(dǎo)航服務(wù)，通過對(duì)客戶語音分析，智能識(shí)別客戶服務(wù)需求，直接進(jìn)入所對(duì)應(yīng)的服務(wù)功能節(jié)點(diǎn)。該項(xiàng)應(yīng)用上線后有效縮短了電話服務(wù)過程中的訪問路徑，讓客戶獲得服務(wù)的效率提高了24%。同時(shí)，太平保險(xiǎn)集團(tuán)將智能語音識(shí)別技術(shù)應(yīng)用在了客服語音質(zhì)檢作業(yè)中，通過運(yùn)用語音轉(zhuǎn)文本技術(shù)，將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)質(zhì)檢，大大提升了工作效率。這兩個(gè)項(xiàng)目均獲得了“2016年度金融行業(yè)開發(fā)創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

 

 

        為了搶占人工智能技術(shù)發(fā)展的窗口期，2017年4月，共享服務(wù)中心與知名人工智能企業(yè)合作，共同組建人工智能語音實(shí)驗(yàn)室，創(chuàng)建了“保險(xiǎn)行業(yè)客服專家+人工智能行業(yè)語音技術(shù)專家+大數(shù)據(jù)技術(shù)專家”強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的跨界合作平臺(tái)，專注于智能語音技術(shù)的研究、開發(fā)和推廣，致力推動(dòng)金融保險(xiǎn)領(lǐng)域客戶服務(wù)創(chuàng)新。

 

        基于太平保險(xiǎn)集團(tuán)多年積累的保險(xiǎn)客服大數(shù)據(jù)和知名人工智能企業(yè)豐富的金融科技研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，人工智能語音實(shí)驗(yàn)室歷時(shí)4個(gè)月，攻克了交互節(jié)點(diǎn)多、口音多、交互內(nèi)容不確定性高等技術(shù)難題，成功研發(fā)出保險(xiǎn)行業(yè)第一款商用人工智能語音客服機(jī)器人“小慧”，率先應(yīng)用于車險(xiǎn)結(jié)案回訪場(chǎng)景。2017年9月4日“小慧”正式呼出保險(xiǎn)業(yè)第一通支持自然語言交互的智能語音回訪。

 

        作為實(shí)驗(yàn)室的首項(xiàng)成果，“小慧”打破了傳統(tǒng)智能回訪關(guān)鍵字識(shí)別模式，聚合了人工智能語音識(shí)別、語義理解和語音合成、自然語言處理、聲紋識(shí)別等多項(xiàng)技術(shù)。經(jīng)過保險(xiǎn)客服業(yè)務(wù)專家和人工智能技術(shù)專家的共同訓(xùn)練，“小慧”具備了一個(gè)能自主學(xué)習(xí)的大腦。較之尋常的應(yīng)答式機(jī)器人，新一代人工智能客服機(jī)器人“小慧”能說會(huì)道、會(huì)思考，能支持多種方言服務(wù)，語氣高度仿真，其客戶體驗(yàn)與人工自然語音交互無異。同時(shí)還具有服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定的特點(diǎn)，經(jīng)初期試用，其交互準(zhǔn)確率能達(dá)到80%。

 

        從上線試運(yùn)行情況以來，“小慧”在提升客戶體驗(yàn)、優(yōu)化運(yùn)營成本、提高運(yùn)營效率、防范金融風(fēng)險(xiǎn)四個(gè)方面的效果日漸顯現(xiàn)。

 

        一是能極大改善客戶體驗(yàn)。一方面，基于強(qiáng)大的知識(shí)庫和語義交互技術(shù)，人工智能語音客服機(jī)器人可快速、準(zhǔn)確地理解每個(gè)客戶的屬性偏好以及行為軌跡，并隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶服務(wù)需求，打造個(gè)性化客戶體驗(yàn)。另一方面，智能客服機(jī)器人能幫助企業(yè)以較為經(jīng)濟(jì)的成本投入，將覆蓋少數(shù)重點(diǎn)客戶的專屬服務(wù)擴(kuò)展到客戶人群全覆蓋，真正打造全時(shí)空服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高客戶服務(wù)的便捷性。

 

        二是能有效優(yōu)化運(yùn)營成本。人工智能客服機(jī)器人可以有效替代回訪等傳統(tǒng)簡(jiǎn)單、重復(fù)作業(yè)，將座席員從低價(jià)值勞動(dòng)中徹底解放出來，從事更有價(jià)值的創(chuàng)造性工作，提高人員產(chǎn)出效能。從目前運(yùn)行數(shù)據(jù)來看，在車險(xiǎn)結(jié)案回訪中，“小慧”的單次回訪完成率高達(dá)60%，日均產(chǎn)能為人工客服的5倍。同時(shí)，相較于人，不知疲倦的機(jī)器人學(xué)習(xí)能力強(qiáng)還不會(huì)鬧情緒，極大地解決了座席員招聘難、培訓(xùn)難、流失率高的行業(yè)痛點(diǎn)。

 

        三是有助于提高經(jīng)營效率。人工智能語音客服機(jī)器人通過采用國際領(lǐng)先的語音識(shí)別引擎，能實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)向文本數(shù)據(jù)的高效轉(zhuǎn)換，對(duì)傳統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析無法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)簽化，并從中挖掘出有價(jià)值信息，為一線精準(zhǔn)營銷、個(gè)性化服務(wù)及流程優(yōu)化改進(jìn)提供數(shù)字化決策支持，助力企業(yè)提高整體經(jīng)營效率和精細(xì)化管理水平。

 

        四是有助于提高風(fēng)險(xiǎn)防范水平。未來，“小慧”可通過聲紋識(shí)別來識(shí)別出客戶的情緒，提前防范可能出現(xiàn)的投訴風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)能核實(shí)客戶身份的真實(shí)性，有效防范保險(xiǎn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

 

 

        為成為行業(yè)內(nèi)人工智能語音客服的領(lǐng)跑者，共享服務(wù)中心明確了打造“智慧客服”的三步走策略。

 

        第一步，聚焦基礎(chǔ)業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用并建立綜合語音研發(fā)及應(yīng)用平臺(tái)。初期，“小慧”將主要應(yīng)用于太平保險(xiǎn)集團(tuán)內(nèi)部的車險(xiǎn)結(jié)案回訪業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在少數(shù)大中城市開展試點(diǎn)。同時(shí)，太平共享將加快研發(fā)新契約回訪、付費(fèi)回訪等呼出業(yè)務(wù)應(yīng)用。

 

        第二步，逐步向復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用升級(jí)。相較于呼出業(yè)務(wù)由企業(yè)主導(dǎo)發(fā)起且問題范圍較為明確，呼入業(yè)務(wù)往往由客戶主動(dòng)發(fā)起，對(duì)智能客服機(jī)器人的自主學(xué)習(xí)能力要求高得多。后續(xù)，共享服務(wù)中心將根據(jù)積累的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不斷加強(qiáng)對(duì)“小慧”的提升訓(xùn)練，提高其自主學(xué)習(xí)能力，加快推動(dòng)其在產(chǎn)、壽險(xiǎn)更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深度應(yīng)用，如基礎(chǔ)呼入查詢、電銷續(xù)收、催繳等業(yè)務(wù)。

 

        第三步，走出集團(tuán)，為市場(chǎng)提供智能化客戶服務(wù)。雖然不同行業(yè)千差萬別，但客戶服務(wù)工作本身所追求的目標(biāo)、服務(wù)流程、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是共通的。在共享經(jīng)濟(jì)盛行的當(dāng)下，共享服務(wù)中心將面向市場(chǎng)開放自身的專業(yè)化服務(wù)能力，為證券、基金、保險(xiǎn)等其他金融同業(yè)機(jī)構(gòu)提供客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，共同推動(dòng)金融行業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新變革能力的不斷升級(jí)演變。

 

        科技發(fā)展一日千里，人工智能在保險(xiǎn)客戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率提升等方面的應(yīng)用效果已經(jīng)初步顯現(xiàn)，但要充分應(yīng)用人工智能技術(shù)，傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司還將面臨技術(shù)應(yīng)用起步晚、技術(shù)人才積累不足、監(jiān)管限制等挑戰(zhàn)，人工智能技術(shù)與保險(xiǎn)的深度融合還需要更長(zhǎng)的時(shí)間。在這個(gè)過程中，技術(shù)的不斷進(jìn)步將為我們提供更多改善客戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量和效率的機(jī)會(huì)。

 

        未來，共享服務(wù)中心將進(jìn)一步深化人工智能應(yīng)用，圍繞場(chǎng)景化和個(gè)性化兩個(gè)核心，構(gòu)建“自助+AI智能客服+人工”相結(jié)合、傳統(tǒng)服務(wù)與新興服務(wù)相融合、“人機(jī)互動(dòng)”和“人人互動(dòng)”相結(jié)合的立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加快推進(jìn)智慧客戶服務(wù)體系建設(shè)，引領(lǐng)科技創(chuàng)新服務(wù)新風(fēng)向。

 

（文章來源：金融電子化雜志）